abril 5, 2017 0

WhatsApp para Call Center ou SAC de sua empresa

Whatsapp para call center e sac da empresa

Ainda hoje existem muitos questionamentos sobre usar ou não usar o WhatsApp em nossa empresa como um meio de comunicação estável e seguro.

Pesquisando na internet, achei inúmeras postagens as quais me decepcionaram por me deixarem confuso sobre a real ideia que eu poderia gerar quanto a este assunto. de fato, é algo novo, e tudo que é novo gera um impacto direto e exclusivo em cada tipo de gestor. Bom, analisando o famoso GOOGLE, pesquisando pela ferramenta PESQUISAS com resultados do último Mês, encontrei uma primeira abordagem:

WhatsApp ou chat Online?

Os Prós e contra do uso de cada opção no SAC da empresa.

Postagem de 31/03/2017

Link Oficial: http://callcenter.inf.br/artigos/64123/whatsapp-ou-chat-online/ler.aspx

Obtive a seguinte dissertação:

1 –  O WhatsApp é um canal de comunicação muito forte, principalmente no mercado brasileiro. Praticamente todo mundo tem WhatsApp hoje em dia.

Comentário: de fato sabemos que o WhatsApp tem uma força incomparável no brasil e ja deixou de ser novidade, é um fardo! As empresas que estão de fora, estão literalmente atrasadas! A empresa deve estar onde seu cliente estar e não o contrário!

2 – Existe uma intersecção de pessoas e de empresas que querem trazer esse canal como um canal oficial de comunicação. É um ponto bom, porque as pessoas têm esse canal. Mas as empresas sofrem porque não há um sistema oficial onde você consiga gerir as mensagens enviadas pelo seu celular.

Comentário: um sistema oficial não existe, mas qual sistema oficial existe por todo e qualquer meio de comunicação voltado para empresas hoje?  Um sistema da própria vivo para sua central de callcenter, da claro então? Da OI? rs… obviamente que isso não existe e oficializar um sistema de gestão para empresas específicas; bom, não faz muito sentido até aqui…

Após o trecho acima, o blogueiro mata toda a confiabilidade do site: http://callcenter.inf.br onde categoricamente afirma que não é possível fazer a gestão de tickets através de sistemas…. “Poderia pesquisar um pouco mais… não existe um, mas vários outros sistemas que garantem isto. neste artigo, posso citar : SACDIGITAL… enfim, bastamos pesquisar ao google! não? É triste, mas de fato somos condicionados a gerirmos vastos conteúdos nos mais diversos canais existentes; Desenvolver um assunto tão sério como este, deveria ser no mínimo o blogueiro, cauteloso em executar comentários que podem oferecer muitas vezes, o atrazo social daquela empresa que se empenha em estar junto a seu cliente.

O Site descreve ainda: por outro lado, o chat online já está muito desenvolvido nessa linha. Quando você entra em um e-commerce, por exemplo, já tem um sistema de chat online. No caso de uma empresa bem robusta, para cada pessoa que entra em contato no chat, é preciso gerar um número de protocolo e uma fila de atendimento. Com isso, nós temos o histórico dessa pessoa, ou seja, de todas as conversas que tivemos. Isso permite direcionar um fluxo financeiro para a equipe financeira, administrativa, operacional, comercial, e fazer esse chaveamento que hoje no Whatsapp não é possível. Contudo, nem todas as pessoas gostam do chat online porque, normalmente, demora.

Deve-se observar que WhatsApp ou Chat Onlie são ferramenta totalmente diferentes e independentes! Observe: um cliente normalmente acessa um chat online através ou do seu computador pessoal ou através de um aplicativo da empresa; bom, seja de onde for, este cliente foi até a empresa! O WhatsApp NÃO! O cliente não foi a empresa, ele simplesmente usou o WhatsApp para ou atender a empresa ou ir até a empresa, deixando então de ser um canal da empresa, mas um meio de ir até a empresa… e é exatamente neste ponto que tudo viram flores, mas que por conta de matérias como estas, acabam prejudicando o crescimento das empresas nestes campos de guerras!

Como definir o uso do WhatsApp em um Call Center ou SAC?

Existem já consultores específicos nesta área para o uso de telefonia, até mesmo para chats online.. mas para WhatsApp NÃO! porque afirmo que não? Simplesmente pelo fato de que para um consultor prestar uma solução ele deve categoricamente saber informações sólidas de como resolver com uma reação sobre uma determinada ação e ter em sua posse, controle sobre todos os gatilhos que podem vir a ocorrer em uma implantação, e é aqui, neste ponto que 99% deles caem! Vou ser mais específico…

Você acredita que as comunicações advindas do WhatsApp entre clientes e empresas devem ser:

(A) – Rápidas como uma ligação.

(B) – Como um e-mail ou ticket.

(C) – Como um Chat Online.

Para escolher uma destas opções você deve refletir bem sobre seu cliente!

E parabéns para quem escolheu a opção: Nenhuma das opções acima.

Parece brincadeira, mas não é!

A idéia aqui é fomentar a curiosidade que vem crescendo a cada segundo entre as empresas e expor que soluções existem sim, e capacidade para estas solução não faltam hoje no mercado! O que está ocorrendo são pessoas sem o devido conteúdo expondo o problema em primeiro lugar para que não sejam crucificados por não possuirem tal tecnologia!

Vejam mais este exemplo:

Matéria de 08 de Março de 2017 publicada pelo site: Revista do Call Center; http://revistadocallcenter.com.br

Link oficial da matéria: http://revistadocallcenter.com.br/tecnologia/3764-whatsapp-é-o-canal-que-mais-resolve-no-atendimento.html

“Sem a gravação da conversa e controle de histórico, não há indicadores para acompanhamento de performance e qualidade. Fora outros pontos muito importantes, como ausência de um API oficial para customização e integração com o CRM”

Toda a escassez que é brutalmente forçada por aqueles que geram conteúdo, são na verdade informações que até podem ser descritas como uma matéria de auxilio, mas que na verdade geram diretamente a morte súbita daqueles que estão iniciando nesta área!

Mais importante do que entender o que se escreve, é respeitar os interesses de quem busca o saber.

*Esta publicação não tem como interesse, prejudicar, difamar ou desmerecer qualquer pessoa ou empresa.

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