A SACDIGITAL; Usando-se do meio de comunicação digital Whatsapp, famoso aplicativo que atende hoje mais de 1 Bilhão de usuários espalhados em todo o mundo, visando agregar valores a sua plataforma e seus parceiros, para que estes possam fazer parte do maior circulo de possíveis negócios no meio corporativo com vinculo ao marketing mobile. desenvolve mais um módulo para completar a SAGA Marketing Mobile Brasil; Lendo uma matéria publicada no “ecommercebrasil” com o título: Os Seis beneficios de trabalhar com cupons de desconto-online; tivemos nossa atenção voltada para um comentário nesta matéria, que seria: Apesar de ainda serem vistos como um canal de venda recente no mercado, os sites de cupom de desconto online podem ser excelentes parceiros para auxiliar no atingimento de diferentes metas estratégicas de e-commerce de diversos tamanhos e setores. Sempre acompanhando métricas sensatas, resolvemos estudar uma forma a qual poderíamos incluir a ideia no projeto em questão. e foi neste momento que percebemos que mesmo que tenhamos uma capacidade de criar um Guia Comercial pelo Whatsapp, deveríamos não apenas incluir opções e ou informações, mas também teríamos a Obrigação de fazer com que seja de interesse dos Clientes consumidores, acessarem o guia, ou o canal de atendimento de uma determinada empresa, seja qual for o fim que se destina esta mesma, e assim, resolvemos incluir a opção do CUPOM DESCONTO, mas espere! um cupom, normalmente é utilizado como uma palavra chave específica e ponto final! NÃO, NÃO Aqui… aqui, o cupom é personalizado com as informações do cliente e informações sobre os descontos, sendo possível ainda, a consulta da validade do CUPOM, O Desconto oferecido, Verificação de utilização do Cupom e outras informações a mais, necessárias para um controle absoluto de uma campanha criada, seja ela de pequeno, médio ou grande porte! Em uma Antiga matéria, de 2013, feita pela MASHABLE.COM, com o Título: 13 Estratégias de Negócios com “cupom desconto”, Esta matéria pode ser visualizada Traduzida pela ALPHAGRAPHICS. conseguimos gerar conteúdo, de, o porque, utilizar este meio de engajamento para com os consumidores! 5 fatos quevocê não sabia sobre cupons de desconto 1. Cupons são mais influentes do que você imaginava Estudos mostram que cupons são o “segundo tipo de boca a boca” no sentido de influenciar as decisões de consumo. Todos sabem que recomendações de pessoas confiáveis são extremamente importantes na credibilidade de uma marca ou produto, mas poucos sabem que cupons produzem um efeito similar. 2. Uma das únicas formas mensuráveis de marketing Publicidade/marketing são difíceis de medir com precisão, mas cupons podem ser facilmente rastreados por taxa de uso, dando informações valiosas sobre o seu consumidor. Quando os cupons são divulgados online, é possível medir também a quantidade de visualizações e de cliques, a aprovação ou reprovação dos consumidores através de comentários, opções “curtir”, entre outras formas. É possível inclusive ir estudando o gosto do público para criar ofertas mais direcionadas. 3. São guardados pela pessoas Diferentemente de outras formas de publicidade, que são facilmente esquecidas, cupons são guardados para o uso – seja na forma de papel ou de arquivo no computador, e-mail, etc. Dessa forma, a marca que anuncia com cupom ganha uma maior visibilidade. 4. São como convites Eles oferecem ao cliente algo mais pessoal que um anúncio convencional: a promessa de um benefício. Aquele que de alguma forma visualizou o anúncio receberá uma vantagem por isso, o que gera um sentimento de aproximação e gratidão. 5. Atingem consumidores de alta renda Um estudo realizado recentemente nos Estados Unidos (The Coupon Comeback) mostra que famílias com renda de pelo menos 100 mil dólares por ano são quase duas vezes mais propensas a utilizar cupons que famílias com renda inferior. Para finalizar, cabe acrescentar que uma pesquisa feita pela Harvard Business Review no ano de 2012 concluiu que de cada 100 pessoas que veem um cupom, 27 utilizam. As outras 73 que não usam acabam visitando a loja e comprando 60% mais que as outras. Assim, além do alcance imediato, anúncios com cupons geram um grande número de clientes potenciais, que guardam uma imagem positiva da marca. Mas você já sabia! não é mesmo? 🙂
Relatórios e Estatísticas da SACDIGITAL
A Importância dos Relatórios no Marketing digital mobile A SACDIGITAL Entende que a utilização correta dos indicadores dentro de um contact center, contribui significativamente na evolução dos índices de satisfação. No entanto, os dados só são capazes de contribuir para uma boa gestão se agrupados e apresentados de forma a permitir uma análise eficiente e sem erros. Afinal, o administrador profissional não se baseia somente em “instinto”, mas em informações. E uma das melhores maneiras de se obter esses dados é a geração de relatórios gerenciais aos atendimentos executados e provisões. A central deve contar com boas ferramentas de suporte gerencial para acompanhamento do desempenho de agentes e campanhas, tempos de atendimento, resultados obtidos e tantos outros indicadores importantes. É fundamental contar com soluções que disponibilizem bons relatórios no contact center. Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação utilizados pelo contact center. no caso da SACDIGITAL, Isso vale para os menus de atendimento automatizado, Enquetes, campanhas receptivas e ativas, sms, etc. Outra consideração importante é a customização dos relatórios no contact center, visto que cada operação tem seu objetivo e suas características, então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui também a forma de disponibilização do relatório — se em gráficos ou em tabelas. A contribuição dos relatórios no contact center pode ser ainda maior se disponibilizarem informações em tempo real, apoiando a atuação on flight feita pelo MIS. A visualização dos indicadores permite ver se a campanha, por exemplo, está atingindo a penetração definida. Alguns contact centers podem, inclusive, deixar certos relatórios disponíveis para o contratante acompanhar o desenvolvimento da campanha, tornando a relação mais transparente. Exemplos de Relatórios em um Contact Center Alguns exemplos de relatórios que podem ser gerados, inspirados em ferramentas disponíveis no mercado, são: Comunicações por agente, com as qualificações registradas por atendimento; Resultados das campanhas intraday; Acompanhamento do “consumo” do mailing; Histórico de atendimentos receptivas ou ativas (data, hora, resultado de atendimento) ; Relatório de pausas por agente; Atendimentos receptivas intraday, contemplando o total de atendimentos entrantes, atendidas e desistentes, entre outros fatores; Relatórios similares para campanhas agentless e SMS. Alguns índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão, podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão que usam as informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios históricos e em tempo real para medir o desempenho das atividades do contact center. Algumas das principais métricas para medir o desempenho nos contact centers são: Agent Workload: tempo que o agente dedica, em uma hora, para falar com os contatos do mailing. Quanto maior o Agent Workload, melhor. Tempo de espera (Wait Time): Tempo médio que os clientes esperam na fila de atendimento. Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time): tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento. Quanto maior o “wrap” de um agente, menor a produtividade. Tempo de Atendimento (Talk Time): tempo médio de conversação do agente em uma chamada. Nível de serviço: percentual de ligações atendidas em um determinado tempo: 90% das ligações atendidas em até 25 segundos, por exemplo. Contato com a Pessoa Certa (CPC): É o percentual, dentre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Um exemplo: não é útil para a campanha ligar para um número de telefone residencial e falar com a empregada. Perde-se tempo e implica em custos. Assim, quanto maior o CPC, melhor o resultado. Best Time to Call (BTC): indicação do melhor horário para realização das chamadas. Taxa de abandono: quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento. Taxa de contato: percentual de ligações atendidas do total contemplado no mailing. Conversão: quantos contatos resultaram em negócio efetivamente fechado. Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período. Aderência à escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo. A aderência indica qual a porcentagem desta previsão que está sendo cumprida. Turn Over: aponta a rotatividade dos operadores na central. Retenção na URA: percentual de ligações retidas no módulo de auto atendimento. O acompanhamento dos números gerados é fundamental para a gestão do contact center – afinal, é deste conjunto de métricas para medir o desempenho que teremos os subsídios para a tomada de decisões estratégicas. Cada contact center tem uma particularidade que deve ser levada em consideração na escolha dos indicadores para avaliação. Cabe ao gestor selecionar aqueles que mais se adequarem às necessidades da operação.
Marco Civil é regulamentado e proíbe WhatsApp grátis para proteger concorrentes
Dois anos após ser aprovado no Senado Federal, Marco Civil da Internet é regulamentado por Dilma; projeto foi uma de suas prioridades no primeiro governo, enfim definindo as regras a serem seguidas pela lei aprovada em 2014. Alguns pontos polêmicos ainda continuam em aberto. Neutralidade de rede Entre as principais mudanças, está a proibição de “WhatsApp grátis” e qualquer promoção que priorize um serviço – como Facebook, Twitter e Telegram– em detrimento de outros. Isso está previsto pela neutralidade de rede, princípio de tratar todo tráfego da mesma forma e dar liberdade para concorrentes ao whatsapp no brasil. A ideia é que, ao dar vantagens para o tráfego de apenas um serviço, isso impede o surgimento ou a expansão de concorrentes. Por exemplo, o WhatsApp “grátis” (que não desconta da franquia) oferecido por Claro, TIM e outras pode desestimular os clientes a usar o Telegram o Viber ou outros aplicativos. O decreto também impede as operadoras de privilegiarem seus próprios serviços. Por exemplo, até janeiro, clientes da TIM podiam enviar mensagens pelo Blah (da TIM) sem descontar da franquia de dados; daqui para a frente, promoções desse tipo estão proibidas. Enfim, uma vez que os custos são iguais, ganha quem oferece o melhor serviço! “Ficam vedadas condutas unilaterais ou acordos… que priorizem pacotes de dados em razão de arranjos comerciais; ou que privilegiem aplicações ofertadas pelo próprio responsável pela transmissão”, diz o decreto. A neutralidade de rede também prevê que seu provedor não poderá restringir a velocidade de vídeos do YouTube, Netflix ou torrents. No entanto, o decreto libera as operadoras a fazer “gerenciamento de redes” para evitar congestionamentos: por exemplo, priorizar o tráfego de ligações VoIP em relação a torrents. Os parâmetros e diretrizes serão estabelecidos pela Anatel e CGI.br (Comitê Gestor da Internet). Fim dos bloqueios? Um aspecto polêmico do Marco Civil envolve o bloqueio de serviços como o WhatsApp. Entidades como Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e ProTeste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) defendem que esse bloqueio é ilegal por ferir a neutralidade de rede. Enquanto isso, juízes usam o próprio Marco Civil para justificar o bloqueio. O juiz Marcel Montalvão, da comarca de Lagarto (SE), usou o artigo 11 para exigir a suspensão do WhatsApp no início do mês. Ele diz que empresas fornecendo serviços no Brasil devem prestar “informações que permitam a verificação quanto ao cumprimento da legislação brasileira referente à coleta, à guarda, ao armazenamento ou ao tratamento de dados, bem como quanto ao respeito à privacidade e ao sigilo de comunicações”. O decreto afirma que “a discriminação ou a degradação de tráfego são medidas excepcionais”, esó podem ocorrer devido a motivos técnicos – para lidar com questões de segurança (como um ataque DDoS) ou de congestionamento. Por outro lado, o decreto diz que todas as regras e as sanções do Marco Civil valem “mesmo que as atividades sejam realizadas por pessoa jurídica sediada no exterior”. Um dos argumentos do WhatsApp é que, por não ter representação no Brasil, eles não podem responder a pedidos judiciais. Tudo isso deve ser decidido ao certo com outra lei. Um projeto na Câmara, vindo do relatório da CPI dos Crimes Cibernéticos, estabelece que aplicativos e sites só podem ser bloqueados no Brasil se forem usados na prática de crimes puníveis com pena mínima de dois anos. Isso inclui pedofilia, tráfico de entorpecentes e violação de direitos autorais. No entanto, a regra só valeria para empresas sem representação no país, seja própria ou por meio de outra empresa pertencente ao mesmo grupo – o WhatsApp faz parte do Facebook. O projeto de lei ainda precisa tramitar na Câmara e Senado até ser aprovado, no entanto. E as franquias? A questão das franquias também não foi totalmente resolvida. O decreto diz que a neutralidade de rede “deve garantir a preservação do caráter público e irrestrito do acesso à internet”. Além disso, ele proíbe condutas unilaterais ou acordos “que comprometam o caráter público e irrestrito do acesso à internet”; e diz que “as ofertas comerciais e os modelos de cobrança de acesso à internet devem preservar uma internet única, de natureza aberta, plural e diversa”. No entanto, as franquias em si nunca são mencionadas no decreto. Isso ficou a cargo de uma portaria do Ministério da Comunicações, publicada hoje: a Anatel terá que exigir das operadoras que ofereçam pelo menos um plano de internet sem limite mensal de dados. É a realização daquela ideia ruim que o governo planejava. A portaria não impede a operadora de cobrar uma fortuna por esse plano sem franquia, nem de estabelecer uma velocidade baixa só para ele. Idec e Proteste acreditam que, “de acordo com o Marco Civil da Internet, uma operadora de telecomunicações só pode impedir o acesso de um cliente à internet se este deixar de pagar a conta”. Enquanto isso, a Vivo argumenta que “não há nenhum desrespeito à neutralidade da rede, já que o cliente poderá usar sua franquia da forma que bem entender, sem nenhuma interferência ou restrição da operadora”. Guarda dos registros de conexão Outro aspecto importante do Marco Civil é a guarda de registros de conexão. Todo provedor deverá guardar a “data e hora de início e término de uma conexão à internet, sua duração e o endereço IP utilizado”. O decreto agora diz que os provedores terão que guardar seus dados cadastrais também, incluindo nome, estado civil, profissão e endereço. Os registros precisam ser mantidos, em sigilo, por um ano. O objetivo é facilitar a investigação de crimes na internet. E o governo precisa ser transparente ao usar esses dados: todo ano, órgãos da administração pública federal terão que divulgar o número de pedidos realizados a cada provedor, e o número de usuários afetados por tais solicitações. É importante lembrar que os provedores estão proibidos de armazenar quais sites você visitou, e também o conteúdo que você enviou para eles. A lei diz que esses dados pessoais “deverão ser excluídos tão logo atingida a finalidade de seu uso”. O decreto reforça isto, sugerindo medidas de segurança aos