Sabemos que hoje a velocidade da comunicação é cada vez mais rápida e o volume de informações que recebemos ao longo do dia – principalmente na internet – é uma coisa que chega a ser espantosa. E-mails, telefonemas (telefone fixo, celular, nextel), sms, redes sociais, skype, artigos, sites de notícias etc. Somos bombardeados o dia inteiro com informações de todas as partes e, a cada dia que passa, vai ficando mais difícil conseguir se concentrar e manter o foco em meio a esse turbilhão de coisas que acontecem ao nosso redor. E como se tudo isso não bastasse, novas tecnologias vão surgindo quase que diariamente, assim como novas redes sociais, novas mídias e também novas formas de comunicação. Temos que estar sempre antenados e nos atualizando constantemente para não ficarmos para trás.
Em paralelo a isso, nos vemos cada vez mais obrigados a gerar melhores resultados no campo profissional, vender mais, cumprir metas, aumentar o faturamento das empresas que trabalhamos ou até mesmo da nossa, se destacar em meio a concorrência e por aí vai. Uma vez que os dias estão mais corridos, as informações não param de circular, a concorrência é cada vez maior e o tempo parece ser cada vez mais escasso, o que podemos fazer para conseguir alinhar a correria do dia a dia com essas novas tecnologias que estão disponíveis? E outra, o que podemos fazer para conseguir um maior engajamento dos nossos clientes? Peraí, você falou engajamento? Essa não é uma das palavras mais cobiçadas de um mundo em que as marcas enfrentam cada vez mais concorrência? É ela mesma. O que é necessário fazer para conseguir chamar atenção de nossos clientes ou até mesmo dos nossos prospectos? Para explicar melhor esse assunto quero contar uma história que foi o que me motivou esse artigo.
Um dia desses precisava falar com um cliente e a primeira e mais fácil das alternativas foi pegar meu celular e ligar. Tentei algumas vezes mais seu celular só chamava e ele não me atendia. A segunda alternativa foi ligar no telefone fixo da empresa, mas sua secretária disse que ele estava em uma reunião e não podia atender naquele momento, mas que ela deixaria o recado. Passaram algumas horas e ele não me retornava. Tentei então o e-mail, pedindo as informações que precisava e que ele respondesse assim que possível. Bem, o final do dia foi chegando e ainda não tinha conseguido as informações necessárias. Decidi ligar novamente. A história se repetiu e nada de conseguir falar com o bendito. Foi aí que tive um “insight” e decidi enviar uma mensagem no Whatsapp, mesmo sem saber se ele usava ou não esse app. Entrei no aplicativo, procurei seu contato e para minha sorte ele também usava a ferramenta. Escrevi uma mensagem curta apenas solicitando a informação que precisava e depois de alguns poucos minutos a informação que eu tanto necessitava estava na mensagem de resposta que ele me enviou tão rapidamente. Foi então que percebi que a maneira mais fácil de me relacionar com aquele cliente era através do whatsapp, pois ele não parava o dia inteiro na empresa e então não tinha muito tempo para ver e-mail e, como não parava de entrar e sair de reuniões, ele muitas vezes não podia atender o celular. Porém ele sempre costumava entrar no whatsapp para verificar se tinha alguma mensagem. Foi então que comecei a utilizar esse canal de comunicação com ele, pois através deste app eu consigo a sua atenção e consecutivamente um maior engajamento com o nosso relacionamento comercial.
A partir desse ocorrido eu comecei estudar melhor esse assunto, pois queria melhorar o relacionamento com alguns clientes e consecutivamente aumentar as minhas vendas. Fui buscar conteúdo na internet sobre esse assunto e percebi que ainda não existe muitas informações a respeito do tema. Porém encontrei um curso super completo de whatsapp marketing, que me ajudou muito e elevou para um patamar muito mais profissional o relacionamento com meus clientes dentro dessa plataforma.
Aprendendo a usar o Whatsapp para negócios
É claro que como um bom vendedor eu sei que essa estratégia não serve para toda a minha carteira de clientes, pois já tenho uma “certa” experiência em quais são as melhores maneira de se abordar cada contato, como alguns preferem os telefonemas, outros se relacionam melhor por e-mail e até mesmo aqueles que só liberam o pedido caso você os visite. Mas como essa é uma ferramenta relativamente nova – fundada em 2009 mas com crescimento exponencial a partir de 2012 – o primeiro passo seria levantar quais os clientes que utilizam e quais não utilizam, para só depois realizar as abordagens e saber com quais clientes seria mais eficiente a comunicação. Independente disso, iniciei uma pesquisa sobre os dados do mercado mobile no Brasil e encontrei algumas informações importantes, que me levaram acreditar que é possível conquistar e manter clientes por meio de seus dispositivos móveis – celulares e tablets – de uma maneira muito eficiente, já que:
- São 5 bilhões de usuários no mundo e, no Brasil, mais de 200 milhões de celulares, sendo 22% smartphones, além de 5 milhões de tablets;
- No final de 2014, o uso da internet móvel ultrapassou o uso da web por desktops;
- A maioria dos usuários de celulares mantém seus aparelhos ao alcance direto 24 horas por dia;
- Já se vendem mais smartphones que computadores pessoais;
- A maioria das pessoas passa mais tempo acessando seus dispositivos móveis que mídias impressas como jornais e revistas;
- Tendência mais recente, cupons de desconto remetidos para celulares são 10 vezes mais utilizados que os remetidos por meios tradicionais.
Com esses dados, se você ainda considera essa ideia apenas como uma tendência está na hora de rever o seu conceito. O mobile marketing é uma realidade para as empreasas e rapidamente está se tornando imprescindível para qualquer tipo de negócio. Porém esse termo mobile marketing ainda é muito recente e precisaria de um outro artigo específico para estudarmos apenas esse assunto. Então vamos voltar o nosso foco do whatsapp para negócios mas, para que fique bem claro o potencial desse assunto que estou falando, vou enfatizar mais uma vez um ponto desta pesquisa:
“A maioria dos usuários de celulares mantém seus aparelhos ao alcance direto 24 horas por dia “
É bom deixar claro que esse artigo está sendo escrito do ponto de vista de um vendedor, porém essa estratégia de utilizar o whatsapp para negócios pode servir para diversos tipos atividades profissionais, ramos de atividades e situações distintas, conforme alguns exemplos abaixo:
- Vendas em geral;
- Agendamentos em geral (Consultas, visitas, salão de beleza, etc.);
- Relacionamento com cliente;
- Apresentação de portifólio de produtos;
- Resolução de problemas;
Enfim, existe uma infinidade de possibilidades que podem se valer dessa poderosa ferramenta. Então, sem mais delongas, vamos a o passo-a-passo de como fazer negócios através do whatsapp.
1. Salve os contatos em sua agenda
O primeiro passo para iniciarmos esse trabalho é salvar em sua agenda de contato do seu dispositivo os números de telefone celular dos seus clientes, prospects, leads e etc. Só é possível encontrar alguém no whatsapp através do seu número de telefone celular. Independente se você usa um dispositivo Android ou iOS, vá até sua agenda e insira todos números de telefones dos contatos com quem você vai querer trabalhar. É importante inserir também o nome do contato, pois isso vai facilitar na hora de procurar o mesmo através do whatsapp. Saiba também que é possível salvar múltiplos contatos de uma única vez em seu dispositivo móvel, de forma a facilitar o contatos com sua lista de clientes.
2. Inicie uma conversa
Após inserir os dados dos seus contatos em sua agenda, o primeiro passo é pesquisar no whatsapp para saber se o mesmo utiliza o app ou não. Para isso, basta abrir o app e clicar no botão localizado no canto superior direito, conforme imagem abaixo.
Pesquise pelo contato desejado. Caso ele utilize o whatsapp a partir daquele número de telefone, ele irá aparecer na lista de contatos, conforme imagem abaixo. Selecione o contato e inicie a conversa. É claro que a abordagem deve ser pensada previamente. Você deve buscar algum assunto específico e procurar ser o mais sucinto possível, pois de forma alguma você vai querer ser taxado de intromissivo. Cabe a cada um utilizar das devidas estratégias conforme a experiência, relacionamento e conhecimento do contato em questão. De qualquer forma, abaixo proponho algumas estratégias de abordagem.
3. Faça contatos
Uma das estratégias que utilizo é apenas fazer um contato simples, me colocando a disposição e perguntando se o cliente está precisando de alguma coisa. Conforme a sua resposta eu decido qual será o próximo passo. Na maioria das vezes a receptividade é muito boa, pois estamos oferecendo mais um canal de comunicação com o nosso cliente e nos colocando a disposição para o que ele precisar. Quem aqui não gosta de poder ser bem atendido e ter um canal efetivo de comunicação com seus fornecedores, prestadores de serviço e parceiros? Eu particularmente gosto muito, pois no caso de uma urgência gosto de ser atendido o mais rápido possível.
Porém é fundamental destacar um ponto importante neste momento, especificamente nos casos em que o cliente não respondeu a mensagem. Em primeiro lugar é necessário saber se ele realmente leu a mensagem ou não. É possível saber se a mensagem foi recebida e lida, observando alguns detalhes, conforme imagens abaixo.
No caso da imagem a esquerda, quando tem apenas uma marca de tique é a confirmação que a mensagem foi entregue ao servidor do whatsapp. Na imagem a direita, a marca de tiques dupla significa que a mensagem foi entregue ao dispositivo de seu parceiro de conversa, mas não indica que a mensagem foi lida, somente que foi entregue. Para ter a confirmação que o contato leu a mensagem, é necessário observar outros detalhes, conforme imagens abaixo.
Se o horário da última visualização for maior que o recebimento da mensagem, conforme imagem a esquerda, é um sinal que o contato já viu a mensagem. Outra maneira de verificar é observar se aparece o texto “online” conforme a imagem a direita. Se mesmo depois dessas confirmações seu contato ainda não respondeu eu recomendo que você aguarde uma possível resposta para dar continuidade. Caso ele não responda é um sinal vermelho e é prudente não tentar mais contatos para evitar um incomodo e mal estar.
4. Ofereça atendimentos através do whatsapp
Isso mesmo! Ofereça esse novo canal de comunicação para atender seus clientes no que eles precisarem. Se coloque a disposição caso eles precisem de informações dos seus produtos e ou serviços. O whatsapp também é um excelente canal para receber e enviar documentos, fotos, vídeos, gravações de áudio, localização ou até mesmo contatos. Use e abuse destes recursos de compartilhamentos, pois além de ganhar tempo ao longo do dia, todo o histórico fica registrado e os documentos compartilhados ficam salvos na memória do aparelho ou até mesmo em um cartão de memória, de uma forma simples e segura. Para usar esse recurso de compartilhamento em meio a conversa, basta tocar no ícone de anexos que fica localizado no canto superior direito, conforme imagem abaixo.
5. Faça Agendamentos
O Whatsapp também é um excelente aliado para profissionais que necessitam a todo momento de agendar reuniões ou até mesmo marcar consultas, horários, reservas e etc. Muitas vezes na correria do dia a dia, enviar ou receber uma mensagem marcando um horário acaba sendo mais rápido do que enviar um e-mail ou até mesmo realizar uma ligação. Mesmo que a troca de mensagens não seja assíncrona, o agendamento pode ser confirmado com apenas um sim ou uma nova proposta de dia e horário. Nesses casos é necessário trabalhar em sincronia com seu aplicativo de agenda, seja ele qual for, google calendário, iCal ou até mesmo sua agenda de mão, pois o Whatsapp ainda não tem esse recurso de agendamento automático. Para quem ainda não conhece nenhum aplicativo de agenda, confira esse artigo onde recomendo o google calendário.
6. Realize Follow up
O follow up é muito comum nas áreas comerciais e de compras das empresas. Follow up é um termo em inglês que significa realizar um acompanhamento ao cliente. Um exemplo é quando um vendedor efetiva a venda de um produto e, depois de um certo tempo, liga para o cliente para saber se ele está satisfeito e como está fazendo uso do produto. Aproveite esse canal aberto através do Whatsapp e de continuidade aos seus relacionamentos comerciais e profissionais. Até mesmo na área de compras é um procedimento bastante comum também. O funcionário deste departamento liga para seus fornecedores para entender sobre prazo de entrega, satisfação com o serviço, e etc. Quando realizamos um follow up, significa que estamos buscando um retorno de algo que já foi feito, e que ainda não tivemos resposta.
7. Mantenha contato
Uma vez aberto o canal com seu cliente ou público, aproveite da melhor maneira possível e evite que ele fique inativo. Mantenha sempre um contato, seja através de uma rápida troca de bom dia ou até mesmo se colocando a disposição para auxiliar no que for necessário. Porém usar o bom senso é fundamental – não só nessas ocasiões mas em qualquer situação da vida 🙂 – pois o relacionamento deve ser sempre permissivo e nunca intromissivo. Evite ficar chamando seu cliente a todo e qualquer momento sem ter uma necessidade específica, ou até mesmo ficar insistindo em apenas vender ou conseguir algum benefício. Lembre-se que o importante é manter o canal de comunicação aberto de forma que você seja sempre lembrado quando o cliente precisar de seus produtos e serviços.
Como tudo ainda é muito novo, acreditamos que possam existir mais uma infinidade de possibilidades para utilizar o whatsapp nos negócios. Citamos aqui apenas algumas das estratégias que são utilizadas no dia a dia e quem vem dando muito certo. E você, já usou alguma vez o Whatsapp para fazer negócios?
Um forte abraço,
