O atendimento é a porta de entrada do cliente. Então, fazê-lo de forma errada afeta diretamente a reputação da empresa no mercado. Ou seja a experiência do cliente com a sua empresa. Neste post descreveremos alguns motivos que revelam o porquê você deve ter o seu atendimento padronizado. Fique ligado!
Agora imagine um negócio com dez atendentes e cada um falando com cliente do jeito que bem entende ou respondendo no tempo que preferir.
Já pensou que confusão?! Como seria? ou seja, a experiência do cliente é que a empresa é uma completa bagunça.
Por exemplo, você pode dar treinamentos a sua equipe. Ainda assim, embora quão simpáticos sejam seus atendentes, você deve estabelecer quais parâmetros indicará qual postura do seu time em determinadas situações.
Já foi em alguma loja para trocar um produto e percebeu que o vendedor não soube o que fazer? Não é horrível? Se houvesse um padrão que oriente o que fazer nesse tipo de situação. Esse dilema poderia ser melhor resolvido e passado de forma mais segura e melhoria a experiência do cliente, não é verdade?
A padronização não é uma limitação. Não visa restringir o atendente. Porém, a ideia é ajudar a solucionar problemas convencionais de forma rápida. Contudo, sem que haja perda de tempo ou estresse.
Acima de tudo, empresas necessitam passar uma imagem profissional para os clientes. Mas, você pode se questionar: E se minha marca adota uma postura mais descontraída?
Mesmo assim, a empresa precisa se comunicar com o cliente de forma segura. Padronização nem sempre significa seriedade e já vamos entender o motivo.
Siga a leitura!
Mas, se o WhatsApp é um canal de atendimento que parece tão informal, mesmo assim minha empresa deve padronizar o atendimento?! Neste parágrafo discutiremos o porquê padronização e seriedade são duas coisas distintas.
Para esclarecer, como já dito, ainda que você opte por adotar uma postura mais aberta. Para os clientes é importante que ao se comunicar com a empresa haja uma relação que transmita segurança.
Ainda que você fale com a equipe de atendimento da Netflix, por exemplo, a empresa tem uma postura mais descontraída e adota uma linguagem mais coloquial. Mas, ainda assim, ao passar pelo atendimento você terá que escolher qual o assunto a ser tratado. Depois disso, você terá opções caso seu assunto seja reclamação, dúvida, troca de plano, contratar um pacote…
Para resumir, isso acontece, pois para qualquer uma das opções já existe uma ação pré-definida. Isso já é um padrão! Afinal, coloque-se no lugar do cliente, perceber que uma empresa não tem um alinhamento estratégico, não sabe como agir na solução de problemas… etc. É muito frustrante!
Então, como padronizar? A resposta é simples! Com a gestão do atendimento WhatsApp. Assim, é possível selecionar mensagens automáticas de boas vindas. Por exemplo: Bom dia *nome do cliente*Sou Jordana. Como posso te ajudar?
Também é possível encaminhar o cliente para outros departamentos, tudo interagindo via App. A plataforma fornece meios que aceleram a solução de problemas.
Para ter um atendimento profissional sério, acima de tudo, é preciso adotar mecanismos que ajudem a garantir a inteireza das informações.
Como você quer realizar comunicação via WhatsApp da sua empresa de forma profissional, então é necessário registrar as informações de seu atendimento devidamente. Dessa forma, você pode acessar esses dados sempre que necessário.
Ou seja, imagina assim, o protocolo é como um endereço de registro da conversa. Portanto, ele é muito útil caso você precise comprovar a tratativa de alguma situação. Pelo número do protocolo você consulta a conversa.
O conceito de Omnichannel está amplamente divulgado no mundo business.
Mas, como posso fazer isso?!Para esclarecer melhor, vamos entender o que é Omnichannel.
Em outras palavras, esse conceito se refere à integração dos canais de comunicação do seu negócio.
Portanto, isso significa que você pode, por exemplo, integrar um botão WhatsApp no seu Facebook, site, blog ou outro canal. Contudo, com a plataforma de atendimento tudo isso é habilitado e feito automaticamente para você. Dessa forma, seus canais de atendimento se ampliam. Por consequência, seus clientes em potencial também aumentam.
SAC DIGITAL
Gestão de Relacionamento Conversacional via WhatsApp para Negócios.
