Manter uma comunicação instantânea e ter canais digitais de relacionamento é o que vai diferenciar uma empresa. Por isso, estar integrado ao digital é uma estratégia para sobrevivência em um mercado altamente competitivo.
O atendimento é a porta de entrada do cliente. Então, fazê-lo de forma errada afeta diretamente a reputação da empresa no mercado.
Neste post descreveremos alguns motivos que revelam o porquê você deve ter o seu atendimento padronizado. Fique ligado!
Descubra para que serve o WhatsApp Empresarial Business API. Crie o WhatsApp empresarial da sua empresa de forma fácil e rápida.
Métricas semanais do seu negócio no WhatsApp, Informações sobre os novos contatos, tempo médio de atendimento e de espera dos contatos para serem atendidos, média de abandonos pelos contatos e pelos agentes de atendimento, recados, perfil do público envolvido, enriquecimento dos contatos, métricas das ações de marketing via WhatsApp e Notícias sobre atualizações e ou Manutenções semanais. O Resumo do seu negócio no WhatsApp, O Resumo do WhatsApp no seu negócio.
Ferramenta de Atendimento por WhatsApp Facilita sua Gestão com vários atendentes em um único número de WhatsApp, centralizando o atendimento da sua empresa.
Alteramos a visualização e adicionamos filtros de pesquisa no painel do Gestor em visualização de atendimentos em aberto
A Plataforma SacDigital atualizou a solução de envio de ações de marketing no WhatsApp através do Status adicionando a capacidade de personalização de cores.
O Aplicativo do Whatsapp voltado para empresas atualizou trazendo novas funções! agora é possível apagar as mensagens enviadas e executar o cadastro e uso de respostas rápidas, respostas pré definidas. A Versão do aplicativo que disponibiliza esta função, é a 0.0.79 Deletar as Mensagens em todos os dispositivos! Nesta versão, já é possível deletar as conversas e elas sumirem de todos os destinatários! Respostas Rápidas É possível usar respostas rápidas para criar atalhos de teclado para mensagens freqüentemente enviadas. Esse recurso é muito útil para as empresas , visto que eles são usados para enviar as mesmas mensagens. Para enviar uma dessas mensagens, você deve digitar “/” no chat , selecionando a mensagem que deseja enviar. Fizemos um vídeo simples para auxiliar no entendimento completo do funcionamento desta nova atualização do WhatsApp para empresas. 😉
É cada vez mais comum as empresas atenderem e se relacionarem com os clientes por meio de mensagens de texto, como no WhatsApp. A ferramenta oferece rapidez, baixo custo, a possibilidade de enviar arquivos e imagens, por exemplo, e relação de proximidade entre empresa e cliente. Mas será que é o canal mais eficiente para fazer um atendimento? Até onde vai a facilidade de comunicação e quando falta bom senso? Em pesquisa, encontramos um post no bonde.com.br que retrata questões importantes nas questões de negócios de sua empresa, dentro do mundo do WhatsApp, é bom que se reflita sobre todo o conteúdo do texto! A consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo, especialista na área de atendimento e relacionamento com o cliente, confirma que o aplicativo tem mesmo se apresentado como uma ferramenta muito presente nas interações entre empresa e clientes. Mas alerta que o aplicativo tem suas vantagens e desvantagens e como qualquer outro meio é preciso usá-lo com bom senso. De acordo com a consultora, se por um lado, o WhatsApp proporciona agilidade, pois é rápido e direto, baixo custo, recursos adicionais (como enviar imagens e vídeos) com uma efetividade em relação àqueles consumidores que difíceis de contatar em horário comercial (o cliente recebe a mensagem e responde quando puder), por outro, usar a ferramenta demanda acompanhamento constante, pois sugere um tempo de resposta curto, acionamento em horário não comercial, informalidade e necessidade de controle de contatos e respostas. “Trata-se de um canal de relacionamento com cliente muito bom desde que utilizado de maneira adequada pelas empresas”, recomenda a consultora. Sobre as possibilidades, Fafita observa que a ferramenta pode ser usada para prospectar, mas não recomenda um primeiro contato pelo aplicativo, pois a empresa corre o risco de parecer invasiva. “A ferramenta pode complementar um primeiro contato pessoal ou por telefone”, sugere ela, acrescentando que é sempre interessante perguntar ao consumidor se é possível conversar pelo WhatsApp e sentir a reação dele. O canal também tem a opção de ser usado para vendas, em diferentes segmentos. “Pode ser útil para complementar o contato, apresentando uma foto do produto”, exemplifica. Para o pós-venda, a consultora também avalia como positivo o uso do aplicativo, principalmente quando a empresa o utiliza para prestar um serviço ou informação, como confirmação de horário, acompanhamento de entregas ou enviar informações sobre um pagamento em atraso. Na avaliação de Fafita, nem sempre as empresas estão utilizando a ferramenta da melhor forma, enviando um número excessivo de mensagens ou apenas tentando vender um produto, e dessa forma aborrecendo o consumidor. Para a consultora, é preciso preparo para estar nesse canal, equipe de atendimento bem treinada e disponibilidade para responder as mensagens. “Não adianta ter mais um canal de contato se não consegue atender de maneira adequada a demanda. Esta postura certamente causa insatisfação.”, alerta. A SAC.DIGITAL atualmente possui estudo sobre um número maior que 1.200 canais de atendimentos empresariais dentro do WhatsApp no mercado nacional e internacional; observa que as preocupações de analistas ocorrem de forma verídica, e são estes os que possuem o menor rendimento esperado dentro do mundo do WhatsApp; Negócios que valorizam a conversação por outro lado, decolam com resultados positivos refletindo diretamente em seu mercado de vendas ou serviços. Além disso, avisa a consultora, cuidar do que se escreve pelo aplicativo reflete o preparo da empresa e de suas equipes. “Mensagens escritas podem ter um ‘tom’ interpretado pelo cliente que nem sempre é o que a empresa quer dizer (assim como acontece nos e-mails). Esta questão de linguagem pode ter desdobramentos que a empresa nem sempre controla ou vai se dar conta depois que o cliente já está insatisfeito”, lamenta. DICA: Após estudos, aplicando em canais de atendimento a consumidores através do WhatsApp os conhecidos emoticons, a questão de interpretação do tom da mensagem, pode ser resolvido em 78% das mensagens relacionadas; (resultado de estudos envolvendo mensagem x mensagem), Este resultado foi o fator predominante para a disponibilização do reconhecimento automatizado por inteligência artificial das tonalidades entendidas nas frases utilizadas. Questões dos contatos ou respostas das empresas são sugeridos emoticons específicos ao final de cada análise para o aumento de produtividade; E como em todo relacionamento entre empresa e cliente, Fafita dá algumas dicas para que a interação via WhatsApp seja a mais eficiente e harmoniosa possível: tratar mensagens em horário comercial, ser objetivo e direto, evitando textos gigantes, cuidar do conteúdo enviado pois trata-se de uma relação profissional, não adicionar clientes em grupos sem aprovação e se tiver urgência em fazer o contato, melhor que seja por telefone, uma vez que nem sempre o cliente está disponível para responder as mensagens da sua empresa.
Nós sempre recebemos questionamentos sobre o que WhatsApp está fazendo com esse assunto de WhatsApp Business, ou que é de fato isso; e o que difere as versões de whatsapp. Algumas dúvidas surgem e até hoje não há quem consiga explicar ou mostrar a realidade. Então, resolvemos criar este conteúdo para deixar você antenado! Funções distintas para WhatsApp Na verdade, o que parece é que as pessoas tem dificuldades em separar o que é Whatsapp pessoal e o que é um Whatsapp para conta comercial. Portanto, acabam misturando um pouco as coisas. Entendemos que as versões comerciais, do maior aplicativo de troca de mensagens da atualidade, possuem objetivos distintos. Certamente, isso é bem mais nítido quando somos direcionados a fazer um cadastro junto a eles. O próprio site oficial, nos solicita indicar qual projeto desejamos participar. Ou seja, se é o projeto para Pequenas e médias Empresas, ou o projeto grandes empresas; e isso faz todo sentido! O WhatsApp não poderia deixar nenhuma empresa de fora. Então quem já utiliza este canal de comunicação para atender seus clientes, continuará atendendo normalmente. Isso mesmo! WhatsApp Business para pequenas e médias empresas, é um aplicativo que pode ser utilizado no mesmo celular de quem já possui o WhatsApp pessoal instalado. Mas, pode existir em um mesmo aparelho, 2 WhatsApp simultaneamente o pessoal e o comercial? sim! Mas, não dar para ter o mesmo número nos 2 aplicativos. Ou seja, o número é cadastrado como WhatsApp pessoal ou comercial. É preciso ter dois números distintos. Na PlayStore o aplicativo para pequenas empresas é disponível, o WhatsApp Business como podemos visualizar na imagem abaixo! Nós da SACDIGITAL possuímos a versão do WhatsApp Business. O WhatsApp Business permite que empresas façam cadastros com telefone fixo! O WhatsApp Business poderá ser utilizado no mesmo aparelho com o WhatsApp pessoal, mas com números diferentes! Veja nas imagens abaixo, na primeira os dois aplicativos instalados. e na segunda, ambos abertos! Mas, o que realmente é diferente ou quais novidades no WhatsApp Business então? O WhatsApp Business possui um MENU: Configurações da Empresa Este menu, abre opções de personalização e automatização de mensagens. Np Perfil, temos as configurações de localização da empresa, site e e-mail do seu negócio! Temos também a automatização de mensagens pelo próprio aplicativo! Automatize mensagens de Saudação Uma vez ativo esta opção, todos os contatos que se comunicam com seu número de WhatsApp Business pela primeira vez, recebem uma mensagem de saudação, enviada de forma automática pelo WhatsApp. Caso você deletar a conversa e o contato se comunicar novamente, a inteligência do aplicativo, entende que é a primeira vez do contato. Inclusive, quando o contato fica 14 dias sem interagir, se ele voltar, o WhatsApp envia uma nova mensagem de saudação. Mas, o legal é que a mensagem pode ser personalizada por você, ao acessar as configurações. Automatização da Mensagem de ausência Entenda como incluir um período para que o WhatsApp notifique os contatos e clientes sobre o horário de funcionamento do seu negócio ou mesmo informe sua ausência. Mas, no aplicativo, isso é muito importante para educar seus contatos, sobre os horários de funcionamento. Além disso, educa aos clientes em relação ao funcionamento do seu negócio. Se engana quem acha que o WhatsApp Business- para pequenas empresas – é igual a versão API – feita para que desenvolvedores possam aplicar outros mecanismos. Por meio da API o whatsapp busca disponibilizar integrações e essa versão é destinada para grandes empresas. Somos os primeiros a mostrar realmente como funciona o WhatsApp Business por dentro, estamos estudando e cada dia mais com novas informações! Ainda tem dúvidas? pode nos questionar! ficaremos felizes em poder lhe responder! Clique aqui e envie uma mensagem para nós!
Hoje existem tantos autores escrevendo artigos sobre esses assuntos, que ninguém mais quer gastar tempo precioso fazendo estudos longos para descobrir qual a melhor forma de utilizar um canal de comunicação para o nosso negócio; se você caiu aqui de paraquedas, parabéns! você está fazendo isso muito errado! A SACDIGITAL é uma plataforma que visa o aumento de produtividade de forma eficiente e controlada de seu negócio dentro do WhatsApp ou Telegram, e já se ouviu muito em histórias de omni Channel ou Multi Canal, aquelas empresas que prometem colocar sua empresa dentro de todos os canais de redes sociais de uma só vez com a promessa: “Atenda seus clientes onde estiverem”. e concordamos que isto seria ótimo se fosse real e se funciona-se! Vejamos alguns modelos: “Atenda através de diversos canais utilizando apenas uma ferramenta” (Powerzap) ” Dê a seu cliente a liberdade de escolher por qual canal ele deseja falar com sua empresa. São 7 canais digitais.” (mktzap) ” Traga a experiência Omni Channel para a sua empresa ” (Ascsac) Observe que as empresas se focam em entregar a facilidade para quem busca uma solução, que neste caso, é sempre o empresário. Mas até onde estas empresas desenvolvedoras estão realmente pensando no benefício do empresário? Para que um negócio de certo é preciso do consumidor, e se esta condição é verdadeira, então as plataformas tem que estar direcionada ao consumidor e ao seu negócio, não apenas ao seu negócio! Outro ponto a ser pensado é porque gastar energia em lugares onde nossos clientes não estão? mas junto desta questão viria alguns julgamentos como: “melhor estar em todos que apenas um”, certo? ERRADO!; Como podemos estar em todos os lugares sem ao menos entender nossos consumidores, e o pior, levar a linguagem de comunicação exercida por eles no WhatsApp ao telegrama, ou do facebook ao Instagram e vice versa ou assim por diante! Multicanalidade é um novo negócio, uma tendência eminente, futura e totalmente promissora! o detalhe é que para que isso funcione a plataforma deve ter total aptidão e suporte aos canais envolvidos e é neste ponto em que todos começam a prejudicar sem mesmo perceber o seu negócio, isso porque para eles, o que conta é poder falar que sua empresa estará em X canais de redes sociais, quanto mais X melhor! mas para quem serve isso? Devemos entender que cada negócio tem sua particularidade e é com essas particularidades que esses negócios se sustentam e dão certo! ou seja, o seu negócio existe porque é um produto ou serviço que alguém necessita e é bem consumido por que você investe no seu negócio e no seu cliente! então você não deve buscar uma plataforma para te colocar em todos os lugares, mas uma plataforma que primeiramente coloque você de forma assertiva nas mãos de seus potenciais consumidores, que permita que você não desperdice oportunidades e que lhe conceda a capacidade de saber quem realmente são seus consumidores. SIM, existem muitos outros detalhes mas que iremos não comentar para não deixar mais extenso este conteúdo. O que deve ser entendido é que o WhatsApp está nas mão da maioria ou de todos os seus clientes e é imprescindível que você forneça inicialmente atendimento mesmo que através de um celular. Se você ou seu negócio ainda não tem isso, faça-o de forma manual para somente depois seguir para uma plataforma! isso porque você deve conhecer o que seus clientes mais desejam através do WhatsApp, se suporte, se comprar, se reclamar, quais os horários, como se pronunciam, como questionam; É isso o que lhe fará decidir o que fazer em diante sem perder tempo ou investimentos! Eu, Luciano Pezzin, acompanhando milhares de Whatsapp Comerciais e centenas de Telegram Comerciais, o que vemos é que cada vez mais os consumidores buscam informações para fechar negócio através do WhatsApp, mas que sua maioria finalizam o negócio por telefone ou presencialmente e isso está longe de mudar por mais que esteja a caminho o tão esperado WhatsApp businnes que nada mais é que um novo aplicativo que não terá nada a mais do que já existe, mas que servirá apenas para que o próprio WhatsApp identifique inicialmente quem são seus usuários comerciais e os estudem para futuras projeções! se esperam que algo saia desses títulos sonhadores de: WHATSAPP LANÇA SUA VERSÃO COMERCIAL, Não aposte tanto nisso! se conseguir estudar um pouco sobre o assunto e as probabilidades de investidores de tamanha projeção, conseguirá visualizar claramente do que estou tentando expor. BUSQUE EDUCAR SEUS CONSUMIDORES Seus consumidores online, tem manias destintas mas que observando várias empresas, tornam-se evidentes! eles começam a buscar e realmente esperam que existam atendimentos em plena 23:59h ou em finais de semana e feriados. Você então deve deixar claro os dias e horários que possui atendimento. BUSQUE ENTENDER O QUE SEU CONSUMIDOR DESEJA Normalmente colocamos um Whatsapp nas mãos de um funcionário que não presta atenção no que o consumidor deseja, apenas sai respondendo ou mesmo deixando seu consumidor abandonado, voltando tempos depois com um conteúdo que sequer resolve o problema ou desejo do cliente. SAIBA O TEMPO DE RESPONDER SEUS CLIENTES Não se deve responder um consumidor imediatamente para não deixar-lo confundir prontidão como desespero, mas não se deve deixar o mesmo sem atendimento ou sem resposta por muito tempo. lembre-se! Isso é um negócio e este negócio deve ser administrado em todas as pontas! ESQUEÇA MÉTRICAS DE CALLCENTER Você não está falando com seu consumidor por telefone, nem por e-mail. Estará falando por WhatsApp, Então terá aqui métrica diferentes! um protocolo de atendimento por whatsapp pode durar até um dia ou até mais se bobear! DEIXE CLARO SUA INTENÇÃO E SENTIMENTO Estamos acostumados a mandar mensagens e muitos estão despreparados para buscar entender quais são nossas reais intenções através de mensagens de texto, além de se notar uma enorme falta de compreensão de texto por parte de ambos os envolvidos, então busque sempre que notar uma mudança de tonalidade nas conversas, uma mensagem de áudio pedindo desculpas ou conduzindo a
Integre o WhatsApp ao seu Call Center/SAC, agilizando atendimento personalizado. Otimize resultados e fidelize clientes com melhores práticas.
