Estamos vivendo uma mudança de cultura muito importante nos dias de hoje. A forma como as pessoas se comunicam se transformou. Se na épocas passadas o normal era ficar horas a fio falando ao telefone (fixo!), hoje em dia os jovens conversam praticamente apenas através de mensagens. E não são apenas mensagens de texto, mas imagens, vídeos e os adorados “áudios”. E é aí que vem a pergunta: se eu posso falar com meus amigos e familiares por mensagens, porque ainda preciso fazer uma ligação para pedir uma pizza, marcar uma consulta no dentista ou até mesmo falar com o gerente do meu banco? Porque não posso simplesmente abrir meu aplicativo favorito, buscar pelo contato da empresa na agenda e disparar aquela mensagem que vai resolver meu problema? Até pouco tempo, isto era praticamente impossível de se fazer. Com exceção do nosso velho conhecido SMS, não havia uma forma simples e segura de se comunicar com as empresas através de mensagens. Só que isto mudou e agora toda empresa já pode ter seu contato na agenda dos clientes, marcando presença dentro de aplicativos como Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, Skype e Twitter. chamamos esta presença de Contato Inteligente, uma vez que ele não representa apenas a empresa, mas também seus funcionários, produtos e serviços. Entretanto, apenas a presença não é garantia de que os problemas das pessoas serão resolvidos de forma satisfatória. Além de um Contato Inteligente, toda empresa deve ser capaz de ter uma Conversa Inteligente. O mercado costuma chamar nossas Conversas Inteligentes de Chatbots. Talvez você já tenha ouvido falar deles. Basicamente, os Chatbots são robôs que automatizam tarefas e que podem ser utilizados através de conversas (ou chats). O primeiro passo para se ter um bom Chatbot não é necessariamente construir um BOT, mas sim trabalhar muito bem o CHAT. Ou seja, precisamos tratar as pessoas como pessoas, compreendendo que elas querem ter com o Chatbot uma experiência no mínimo igual a que elas teriam se ligassem para sua empresa. E se hoje a sua empresa tem a opção de se falar diretamente com um funcionário, porque elas teriam que se contentar em falar apenas com um robô? Como construir experiência e digitalizar o atendimento da sua empresa dentro dos canais de mensagens? O primeiro passo é digitalizar sua equipe de atendimento, seja ela composta por vendedores, gerentes de relacionamento ou operadores de callcenter. Uma vez que seus funcionários estejam presentes nos aplicativos de mensagem atendendo os clientes através de um CHAT, todas as conversas passarão a ser registradas. Este histórico será então o principal insumo para o próximo passo: a construção do BOT. No início, apenas algo em torno de 20% dos atendimentos serão resolvidos pelo robô, afinal de contas, ele ainda estará aprendendo. Com o tempo, entretanto, este robô será capaz de assumir aquelas tarefas repetitivas, deixando as atividades mais nobres para as pessoas. Ou seja, a inteligência artificial passa a tratar problemas que possam ser robotizados, enquanto a inteligência humana cuida do que realmente requer inteligência. Com isto, a expectativa se inverte, e 80% ou mais dos atendimentos poderão ser tratados de forma automática pelos Bots. Os ganhos no longo prazo para as empresas são simples de se mensurar. Basta dizer que seria possível atender a mesma quantidade de pessoas com praticamente 10 vezes menos funcionários.Entretanto, o principal benefício passa a ser para as próprias pessoas. Elas poderão resolver atividades simples de forma muito rápida, através da interação com os robôs. Ao mesmo tempo, continuarão tendo acesso aos especialistas sempre que necessário, sem precisar aguardar na linha enquanto transferimos a ligação.
Brasileiros preferem conversar com empresas por texto
Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box a pedido da Take, De maneira geral, o brasileiro prefere conversar com empresas por texto. Foi o que disseram 40,4% dos entrevistados. Outros 30% declararam que preferem falar por telefone com as empresas. E 29,6% disseram que preferem um contato presencial, cara a cara com um representante da marca. Além disso, o consumidor brasileiro está propenso a conversar com as empresas através do WhatsApp e do Facebook Messenger. 70,5% disseram que com certeza ou provavelmente utilizariam esses canais. Apenas 15,1% com certeza ou provavelmente não utilizariam, enquanto 14,4% não souberam responder. O Facebook Messenger, como se sabe, já foi aberto para o uso pelas empresas e conta inclusive com uma API para a publicação de chatbots. Por sua vez, o WhatsApp está se preparando para liberar a sua utilização comercial: os termos de serviço já foram alterados, mas falta disponibilizar uma API. Na pesquisa, fica claro que o WhatsApp está entre os meios favoritos para essa finalidade e é o menos rejeitado dentre todos os averiguados, tanto para o contato iniciado pelo cliente quanto para aquele iniciado pela marca. O telefone segue sendo o meio mais comumente utilizado para a comunicação entre consumidores e empresas. 80,5% dos brasileiros o utilizaram para essa finalidade nas últimas vezes que precisaram entrar em contato com uma companhia. O email aparece em segundo lugar, com 60,3%, seguido por chat online (44,2%), WhatsApp (37,2%), Facebook (34,1%), SMS (13,7%) e Twitter (5,8%). A pesquisa pediu para os consumidores apontarem qual desses canais é o seu preferido e qual é aquele que menos gostam para entrar em contato com uma marca. O telefone ficou em primeiro lugar em ambos os casos: é, ao mesmo tempo, o mais amado (citado por 36,7%) e o mais odiado (24,2%). O WhatsApp é o segundo preferido (19,2%) e o menos rejeitado (4,4%). O chat online aparece em terceiro lugar na preferência do consumidor (18,8%), seguido por email (16,6%), Facebook (6,7%) e outros (1,8%). Entre os mais rejeitados, depois do telefone, vêm SMS (22,7%), Twitter (19,3%), chat online (10,8%), email (9,5%), Facebook (8,6%) e, por último, conforme mencionado, o WhatsApp (4,4%). Outros meios foram citados por 0,4%. Quanto ao contato iniciado pela empresa, os líderes de utilização continuam sendo o telefone (83,6%) e o email (58,6%), mas neste caso o SMS aparece em terceiro lugar (32,8%) e o WhatsApp em quarto, com uma participação bem menor (13,2%), justamente porque não há ainda uma API e poucas empresas experimentaram o canal até agora de maneira estruturada. O Facebook foi citado por 10,4% dos entrevistados, seguido por chat online (6,9%) e Twitter (1,7%), como canais usados recentemente por empresas para entrarem em contato com eles. Qual é o canal preferido e o mais rejeitado pelo consumidor para o contato iniciado pela empresa? Novamente, o telefone lidera as duas listas. É o preferido de 38,9% dos brasileiros e o mais rejeitado, citado por 31,2%. O email é o segundo na lista dos favoritos (36,3%) e tem uma baixa rejeição (7%). O WhatsApp aparece em terceiro lugar entre os favoritos (12,2%) e é o menos rejeitado de todos para o contato iniciado pela empresa (5,7%), o que revela um grande potencial para chatbots. Apenas 3,9% apontaram o Facebook como canal preferido, mas 10,4% o citaram como aquele no qual menos gostariam de serem abordados por empresas. O SMS, por sua vez, é o canal com a maior disparidade entre preferência e rejeição: somente 5,3% o apontaram como favorito, enquanto 23,8% o consideram aquele que menos gostam. O Twitter também não teve um bom desempenho: é o preferido de 0,4% e o mais detestado por 13,8%. O chat online, por fim, é o favorito de 2,7% e o pior canal para 7,8%. Resumindo: os únicos canais que tiveram percentuais de preferência superiores àqueles de rejeição para o contato iniciado pela empresa foram telefone, email e WhatsApp.