A Importância dos Relatórios no Marketing digital mobile
A SACDIGITAL Entende que a utilização correta dos indicadores dentro de um contact center, contribui significativamente na evolução dos índices de satisfação. No entanto, os dados só são capazes de contribuir para uma boa gestão se agrupados e apresentados de forma a permitir uma análise eficiente e sem erros. Afinal, o administrador profissional não se baseia somente em “instinto”, mas em informações. E uma das melhores maneiras de se obter esses dados é a geração de relatórios gerenciais aos atendimentos executados e provisões.
A central deve contar com boas ferramentas de suporte gerencial para acompanhamento do desempenho de agentes e campanhas, tempos de atendimento, resultados obtidos e tantos outros indicadores importantes. É fundamental contar com soluções que disponibilizem bons relatórios no contact center.
Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação utilizados pelo contact center. no caso da SACDIGITAL, Isso vale para os menus de atendimento automatizado, Enquetes, campanhas receptivas e ativas, sms, etc.
Outra consideração importante é a customização dos relatórios no contact center, visto que cada operação tem seu objetivo e suas características, então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui também a forma de disponibilização do relatório — se em gráficos ou em tabelas.
A contribuição dos relatórios no contact center pode ser ainda maior se disponibilizarem informações em tempo real, apoiando a atuação on flight feita pelo MIS. A visualização dos indicadores permite ver se a campanha, por exemplo, está atingindo a penetração definida. Alguns contact centers podem, inclusive, deixar certos relatórios disponíveis para o contratante acompanhar o desenvolvimento da campanha, tornando a relação mais transparente.
Exemplos de Relatórios em um Contact Center
Alguns exemplos de relatórios que podem ser gerados, inspirados em ferramentas disponíveis no mercado, são:
- Comunicações por agente, com as qualificações registradas por atendimento;
- Resultados das campanhas intraday;
- Acompanhamento do “consumo” do mailing;
- Histórico de atendimentos receptivas ou ativas (data, hora, resultado de atendimento) ;
- Relatório de pausas por agente;
- Atendimentos receptivas intraday, contemplando o total de atendimentos entrantes, atendidas e desistentes, entre outros fatores;
- Relatórios similares para campanhas agentless e SMS.
Alguns índices permitem a rápida identificação de comportamentos fora do padrão, podendo ser analisados com o auxílio de ferramentas de gestão que usam as informações geradas durante as chamadas e que permitem a criação de relatórios históricos e em tempo real para medir o desempenho das atividades do contact center.
Algumas das principais métricas para medir o desempenho nos contact centers são:
- Agent Workload: tempo que o agente dedica, em uma hora, para falar com os contatos do mailing. Quanto maior o Agent Workload, melhor.
- Tempo de espera (Wait Time): Tempo médio que os clientes esperam na fila de atendimento.
- Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time): tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento. Quanto maior o “wrap” de um agente, menor a produtividade.
- Tempo de Atendimento (Talk Time): tempo médio de conversação do agente em uma chamada.
- Nível de serviço: percentual de ligações atendidas em um determinado tempo: 90% das ligações atendidas em até 25 segundos, por exemplo.
- Contato com a Pessoa Certa (CPC): É o percentual, dentre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Um exemplo: não é útil para a campanha ligar para um número de telefone residencial e falar com a empregada. Perde-se tempo e implica em custos. Assim, quanto maior o CPC, melhor o resultado.
- Best Time to Call (BTC): indicação do melhor horário para realização das chamadas.
- Taxa de abandono: quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento.
- Taxa de contato: percentual de ligações atendidas do total contemplado no mailing.
- Conversão: quantos contatos resultaram em negócio efetivamente fechado.
- Absenteísmo: representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar no período.
- Aderência à escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo. A aderência indica qual a porcentagem desta previsão que está sendo cumprida.
- Turn Over: aponta a rotatividade dos operadores na central.
- Retenção na URA: percentual de ligações retidas no módulo de auto atendimento.
O acompanhamento dos números gerados é fundamental para a gestão do contact center – afinal, é deste conjunto de métricas para medir o desempenho que teremos os subsídios para a tomada de decisões estratégicas. Cada contact center tem uma particularidade que deve ser levada em consideração na escolha dos indicadores para avaliação. Cabe ao gestor selecionar aqueles que mais se adequarem às necessidades da operação.
