Hoje existem tantos autores escrevendo artigos sobre esses assuntos, que ninguém mais quer gastar tempo precioso fazendo estudos longos para descobrir qual a melhor forma de utilizar um canal de comunicação para o nosso negócio; se você caiu aqui de paraquedas, parabéns! você está fazendo isso muito errado! A SACDIGITAL é uma plataforma que visa o aumento de produtividade de forma eficiente e controlada de seu negócio dentro do WhatsApp ou Telegram, e já se ouviu muito em histórias de omni Channel ou Multi Canal, aquelas empresas que prometem colocar sua empresa dentro de todos os canais de redes sociais de uma só vez com a promessa: “Atenda seus clientes onde estiverem”. e concordamos que isto seria ótimo se fosse real e se funciona-se! Vejamos alguns modelos: “Atenda através de diversos canais utilizando apenas uma ferramenta” (Powerzap) ” Dê a seu cliente a liberdade de escolher por qual canal ele deseja falar com sua empresa. São 7 canais digitais.” (mktzap) ” Traga a experiência Omni Channel para a sua empresa ” (Ascsac) Observe que as empresas se focam em entregar a facilidade para quem busca uma solução, que neste caso, é sempre o empresário. Mas até onde estas empresas desenvolvedoras estão realmente pensando no benefício do empresário? Para que um negócio de certo é preciso do consumidor, e se esta condição é verdadeira, então as plataformas tem que estar direcionada ao consumidor e ao seu negócio, não apenas ao seu negócio! Outro ponto a ser pensado é porque gastar energia em lugares onde nossos clientes não estão? mas junto desta questão viria alguns julgamentos como: “melhor estar em todos que apenas um”, certo? ERRADO!; Como podemos estar em todos os lugares sem ao menos entender nossos consumidores, e o pior, levar a linguagem de comunicação exercida por eles no WhatsApp ao telegrama, ou do facebook ao Instagram e vice versa ou assim por diante! Multicanalidade é um novo negócio, uma tendência eminente, futura e totalmente promissora! o detalhe é que para que isso funcione a plataforma deve ter total aptidão e suporte aos canais envolvidos e é neste ponto em que todos começam a prejudicar sem mesmo perceber o seu negócio, isso porque para eles, o que conta é poder falar que sua empresa estará em X canais de redes sociais, quanto mais X melhor! mas para quem serve isso? Devemos entender que cada negócio tem sua particularidade e é com essas particularidades que esses negócios se sustentam e dão certo! ou seja, o seu negócio existe porque é um produto ou serviço que alguém necessita e é bem consumido por que você investe no seu negócio e no seu cliente! então você não deve buscar uma plataforma para te colocar em todos os lugares, mas uma plataforma que primeiramente coloque você de forma assertiva nas mãos de seus potenciais consumidores, que permita que você não desperdice oportunidades e que lhe conceda a capacidade de saber quem realmente são seus consumidores. SIM, existem muitos outros detalhes mas que iremos não comentar para não deixar mais extenso este conteúdo. O que deve ser entendido é que o WhatsApp está nas mão da maioria ou de todos os seus clientes e é imprescindível que você forneça inicialmente atendimento mesmo que através de um celular. Se você ou seu negócio ainda não tem isso, faça-o de forma manual para somente depois seguir para uma plataforma! isso porque você deve conhecer o que seus clientes mais desejam através do WhatsApp, se suporte, se comprar, se reclamar, quais os horários, como se pronunciam, como questionam; É isso o que lhe fará decidir o que fazer em diante sem perder tempo ou investimentos! Eu, Luciano Pezzin, acompanhando milhares de Whatsapp Comerciais e centenas de Telegram Comerciais, o que vemos é que cada vez mais os consumidores buscam informações para fechar negócio através do WhatsApp, mas que sua maioria finalizam o negócio por telefone ou presencialmente e isso está longe de mudar por mais que esteja a caminho o tão esperado WhatsApp businnes que nada mais é que um novo aplicativo que não terá nada a mais do que já existe, mas que servirá apenas para que o próprio WhatsApp identifique inicialmente quem são seus usuários comerciais e os estudem para futuras projeções! se esperam que algo saia desses títulos sonhadores de: WHATSAPP LANÇA SUA VERSÃO COMERCIAL, Não aposte tanto nisso! se conseguir estudar um pouco sobre o assunto e as probabilidades de investidores de tamanha projeção, conseguirá visualizar claramente do que estou tentando expor. BUSQUE EDUCAR SEUS CONSUMIDORES Seus consumidores online, tem manias destintas mas que observando várias empresas, tornam-se evidentes! eles começam a buscar e realmente esperam que existam atendimentos em plena 23:59h ou em finais de semana e feriados. Você então deve deixar claro os dias e horários que possui atendimento. BUSQUE ENTENDER O QUE SEU CONSUMIDOR DESEJA Normalmente colocamos um Whatsapp nas mãos de um funcionário que não presta atenção no que o consumidor deseja, apenas sai respondendo ou mesmo deixando seu consumidor abandonado, voltando tempos depois com um conteúdo que sequer resolve o problema ou desejo do cliente. SAIBA O TEMPO DE RESPONDER SEUS CLIENTES Não se deve responder um consumidor imediatamente para não deixar-lo confundir prontidão como desespero, mas não se deve deixar o mesmo sem atendimento ou sem resposta por muito tempo. lembre-se! Isso é um negócio e este negócio deve ser administrado em todas as pontas! ESQUEÇA MÉTRICAS DE CALLCENTER Você não está falando com seu consumidor por telefone, nem por e-mail. Estará falando por WhatsApp, Então terá aqui métrica diferentes! um protocolo de atendimento por whatsapp pode durar até um dia ou até mais se bobear! DEIXE CLARO SUA INTENÇÃO E SENTIMENTO Estamos acostumados a mandar mensagens e muitos estão despreparados para buscar entender quais são nossas reais intenções através de mensagens de texto, além de se notar uma enorme falta de compreensão de texto por parte de ambos os envolvidos, então busque sempre que notar uma mudança de tonalidade nas conversas, uma mensagem de áudio pedindo desculpas ou conduzindo a
Brasileiros preferem conversar com empresas por texto
Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box a pedido da Take, De maneira geral, o brasileiro prefere conversar com empresas por texto. Foi o que disseram 40,4% dos entrevistados. Outros 30% declararam que preferem falar por telefone com as empresas. E 29,6% disseram que preferem um contato presencial, cara a cara com um representante da marca. Além disso, o consumidor brasileiro está propenso a conversar com as empresas através do WhatsApp e do Facebook Messenger. 70,5% disseram que com certeza ou provavelmente utilizariam esses canais. Apenas 15,1% com certeza ou provavelmente não utilizariam, enquanto 14,4% não souberam responder. O Facebook Messenger, como se sabe, já foi aberto para o uso pelas empresas e conta inclusive com uma API para a publicação de chatbots. Por sua vez, o WhatsApp está se preparando para liberar a sua utilização comercial: os termos de serviço já foram alterados, mas falta disponibilizar uma API. Na pesquisa, fica claro que o WhatsApp está entre os meios favoritos para essa finalidade e é o menos rejeitado dentre todos os averiguados, tanto para o contato iniciado pelo cliente quanto para aquele iniciado pela marca. O telefone segue sendo o meio mais comumente utilizado para a comunicação entre consumidores e empresas. 80,5% dos brasileiros o utilizaram para essa finalidade nas últimas vezes que precisaram entrar em contato com uma companhia. O email aparece em segundo lugar, com 60,3%, seguido por chat online (44,2%), WhatsApp (37,2%), Facebook (34,1%), SMS (13,7%) e Twitter (5,8%). A pesquisa pediu para os consumidores apontarem qual desses canais é o seu preferido e qual é aquele que menos gostam para entrar em contato com uma marca. O telefone ficou em primeiro lugar em ambos os casos: é, ao mesmo tempo, o mais amado (citado por 36,7%) e o mais odiado (24,2%). O WhatsApp é o segundo preferido (19,2%) e o menos rejeitado (4,4%). O chat online aparece em terceiro lugar na preferência do consumidor (18,8%), seguido por email (16,6%), Facebook (6,7%) e outros (1,8%). Entre os mais rejeitados, depois do telefone, vêm SMS (22,7%), Twitter (19,3%), chat online (10,8%), email (9,5%), Facebook (8,6%) e, por último, conforme mencionado, o WhatsApp (4,4%). Outros meios foram citados por 0,4%. Quanto ao contato iniciado pela empresa, os líderes de utilização continuam sendo o telefone (83,6%) e o email (58,6%), mas neste caso o SMS aparece em terceiro lugar (32,8%) e o WhatsApp em quarto, com uma participação bem menor (13,2%), justamente porque não há ainda uma API e poucas empresas experimentaram o canal até agora de maneira estruturada. O Facebook foi citado por 10,4% dos entrevistados, seguido por chat online (6,9%) e Twitter (1,7%), como canais usados recentemente por empresas para entrarem em contato com eles. Qual é o canal preferido e o mais rejeitado pelo consumidor para o contato iniciado pela empresa? Novamente, o telefone lidera as duas listas. É o preferido de 38,9% dos brasileiros e o mais rejeitado, citado por 31,2%. O email é o segundo na lista dos favoritos (36,3%) e tem uma baixa rejeição (7%). O WhatsApp aparece em terceiro lugar entre os favoritos (12,2%) e é o menos rejeitado de todos para o contato iniciado pela empresa (5,7%), o que revela um grande potencial para chatbots. Apenas 3,9% apontaram o Facebook como canal preferido, mas 10,4% o citaram como aquele no qual menos gostariam de serem abordados por empresas. O SMS, por sua vez, é o canal com a maior disparidade entre preferência e rejeição: somente 5,3% o apontaram como favorito, enquanto 23,8% o consideram aquele que menos gostam. O Twitter também não teve um bom desempenho: é o preferido de 0,4% e o mais detestado por 13,8%. O chat online, por fim, é o favorito de 2,7% e o pior canal para 7,8%. Resumindo: os únicos canais que tiveram percentuais de preferência superiores àqueles de rejeição para o contato iniciado pela empresa foram telefone, email e WhatsApp.