Segundo uma pesquisa realizada pela Opinion Box a pedido da Take, De maneira geral, o brasileiro prefere conversar com empresas por texto. Foi o que disseram 40,4% dos entrevistados. Outros 30% declararam que preferem falar por telefone com as empresas. E 29,6% disseram que preferem um contato presencial, cara a cara com um representante da marca. Além disso, o consumidor brasileiro está propenso a conversar com as empresas através do WhatsApp e do Facebook Messenger. 70,5% disseram que com certeza ou provavelmente utilizariam esses canais. Apenas 15,1% com certeza ou provavelmente não utilizariam, enquanto 14,4% não souberam responder. O Facebook Messenger, como se sabe, já foi aberto para o uso pelas empresas e conta inclusive com uma API para a publicação de chatbots. Por sua vez, o WhatsApp está se preparando para liberar a sua utilização comercial: os termos de serviço já foram alterados, mas falta disponibilizar uma API. Na pesquisa, fica claro que o WhatsApp está entre os meios favoritos para essa finalidade e é o menos rejeitado dentre todos os averiguados, tanto para o contato iniciado pelo cliente quanto para aquele iniciado pela marca. O telefone segue sendo o meio mais comumente utilizado para a comunicação entre consumidores e empresas. 80,5% dos brasileiros o utilizaram para essa finalidade nas últimas vezes que precisaram entrar em contato com uma companhia. O email aparece em segundo lugar, com 60,3%, seguido por chat online (44,2%), WhatsApp (37,2%), Facebook (34,1%), SMS (13,7%) e Twitter (5,8%). A pesquisa pediu para os consumidores apontarem qual desses canais é o seu preferido e qual é aquele que menos gostam para entrar em contato com uma marca. O telefone ficou em primeiro lugar em ambos os casos: é, ao mesmo tempo, o mais amado (citado por 36,7%) e o mais odiado (24,2%). O WhatsApp é o segundo preferido (19,2%) e o menos rejeitado (4,4%). O chat online aparece em terceiro lugar na preferência do consumidor (18,8%), seguido por email (16,6%), Facebook (6,7%) e outros (1,8%). Entre os mais rejeitados, depois do telefone, vêm SMS (22,7%), Twitter (19,3%), chat online (10,8%), email (9,5%), Facebook (8,6%) e, por último, conforme mencionado, o WhatsApp (4,4%). Outros meios foram citados por 0,4%. Quanto ao contato iniciado pela empresa, os líderes de utilização continuam sendo o telefone (83,6%) e o email (58,6%), mas neste caso o SMS aparece em terceiro lugar (32,8%) e o WhatsApp em quarto, com uma participação bem menor (13,2%), justamente porque não há ainda uma API e poucas empresas experimentaram o canal até agora de maneira estruturada. O Facebook foi citado por 10,4% dos entrevistados, seguido por chat online (6,9%) e Twitter (1,7%), como canais usados recentemente por empresas para entrarem em contato com eles. Qual é o canal preferido e o mais rejeitado pelo consumidor para o contato iniciado pela empresa? Novamente, o telefone lidera as duas listas. É o preferido de 38,9% dos brasileiros e o mais rejeitado, citado por 31,2%. O email é o segundo na lista dos favoritos (36,3%) e tem uma baixa rejeição (7%). O WhatsApp aparece em terceiro lugar entre os favoritos (12,2%) e é o menos rejeitado de todos para o contato iniciado pela empresa (5,7%), o que revela um grande potencial para chatbots. Apenas 3,9% apontaram o Facebook como canal preferido, mas 10,4% o citaram como aquele no qual menos gostariam de serem abordados por empresas. O SMS, por sua vez, é o canal com a maior disparidade entre preferência e rejeição: somente 5,3% o apontaram como favorito, enquanto 23,8% o consideram aquele que menos gostam. O Twitter também não teve um bom desempenho: é o preferido de 0,4% e o mais detestado por 13,8%. O chat online, por fim, é o favorito de 2,7% e o pior canal para 7,8%. Resumindo: os únicos canais que tiveram percentuais de preferência superiores àqueles de rejeição para o contato iniciado pela empresa foram telefone, email e WhatsApp.
Whatsapp é ferramenta de vendas para empresas e ajuda a impulsionar os negócios
WhatsApp ajuda lojistas a impulsionar os negócios Serviços oferecidos pelas empresas através do WhatsApp, abrangem a todos os aspectos comerciais. É rápido, grátis e faz parte da vida de um bilhão de pessoas em todo o mundo. O difícil é ficar um dia sem acessá-lo, e há especialistas que recomendam até uma certa distância dele, que, em muitos casos, vem substituindo o contato tête-à-tête. O fato é que o WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, faz parte da vida contemporânea e acabou assumindo mil e uma outras utilidades. Além de falar com a família e paquerar, dá para alugar roupas ou receber informações privilegiadas dos estabelecimentos dos quais se é cliente. Serviços que usam a ferramenta em sua estratégia de marketing são cada vez mais comuns. A loja de aluguel de luxo Power Look, da empresária Flavia Sampaio, está entre eles. O negócio começou no ambiente on-line, expandiu-se para um espaço físico na Zona Sul e acaba de ganhar um segundo endereço, na Barra, mas continua mantendo a relação com o mundo virtual em primeiro plano. São diferentes canais disponíveis para que os clientes tirem as dúvidas, mas o WhatsApp é o principal deles e, desde que foi implantado, gerou aumento de 30% nos aluguéis de roupas: — O WhatsApp não para! As clientes sempre têm dúvidas, querem saber das novidades e desejam fazer aluguéis pelo aplicativo. Temos uma tabela com informações como modelagem, vestidos que as clientes pretendem alugar e os gostos de cada uma. Além de responder às perguntas delas, sempre alimentamos seus WhatsApps com conteúdos baseados nestas informações — explica Marina Mirales, responsável pelo marketing da Power Look, ressaltando que este tipo de atendimento está disponível “24 horas por dia”. Flavia conta que teve de contratar duas funcionárias exclusivamente para cuidar da relação com a clientela virtual, porque as atendentes da loja já não estavam mais conseguindo dar a atenção ideal aos clientes das lojas físicas devido às interações no aplicativo: — Percebemos que existia uma grande demanda que poderia ser saciada pelo WhatsApp. Nossas consumidoras querem consultoria sobre peças que possam combinar, o vestido ideal para determinada ocasião, o serviço da loja e os termos do aluguel, que pode ser feito diretamente pelo aplicativo. Com isso, temos clientes no Brasil inteiro, e conseguimos fidelizá-las. Amigas estão no grupo do WhatsApp do Ateliê Valentinas – Analice Paron / Agência O Globo O recurso também é oferecido pela estilista Júlia Manhaes, do Ateliê Valentinas. Com lançamentos diários e superconectada com as redes sociais, ela anuncia as novidades em primeira mão para as cerca de 500 clientes incluídas em grupos do WhatsApp criados para atender à demanda da loja. Júlia garante que a estratégia funciona, e calcula que 60% das vendas são concluídas antes de as peças chegarem às araras: — As minhas clientes desejam novidades sempre, e muitas querem saber antes (das demais), então eu mesma visto a peça, tiro uma foto e publico nos grupos. A maioria é vendida imediatamente. Uma das freguesas fiéis é a executiva Andreia Santos, que não gosta de fazer compras da maneira tradicional. Ela costuma adquirir criações do Valentinas quinzenalmente: — A Júlia já sabe o meu tamanho e o meu gosto. Eu não consigo comprar em outro lugar. Não suporto ir ao shopping. Essa ideia do WhatsApp facilitou na hora de comprar e ajuda a fazer amigas. As mulheres do grupo acabam saindo juntas. Andrea Mazuchi, criadora do Spolish Nail Truck, também usa o WhatsApp para se comunicar com as clientes de seu salão itinerante. Ela avisa todos os dias onde estará estacionada. Também divulga promoções e marca horários, no número do salão e em seu pessoal. O aplicativo deu tão certo que a maioria dos serviços é agendada pela ferramenta. — Como estacionamos cada dia em um ponto, tenho grupos de diferentes localidades para avisar às clientes. Assim, elas fazem agendamentos direto pelo WhatsApp. Até tenho um aplicativo só para agendamentos, mas ele está quase em desuso. O WhatsApp impulsionou muito o movimento, e acabei fazendo amizades por causa disso. Inclusive, acabo recebendo mensagens no meu número pessoal também, mas isso não me incomoda — diz. Andrea Rosolino marca horários das clientes pelo aplicativo – Alexandre Cassiano / Agência O Globo Enquanto Andrea Mazuchi, do Spolish Nail Truck, gosta da ideia de ter uma relação próxima com a freguesia e as clientes do Ateliê Valentinas saem para brindar as amizades iniciadas no WhatsApp, a possibilidade de participar de um grupo com centenas de pessoas faz muita gente fugir, já antecipando a enxurrada de mensagens de bom-dia que receberá a cada manhã. Por esse motivo, em vez de criar um grupo, Juliana Monteiro, proprietária da loja Duzani, no BaySide Shopping, optou pela lista de transmissões do aplicativo, que possibilita fazer comunicações individuais. — Eu mimo muito as minhas clientes. Sempre divulgo lançamentos e promoções da marca, mas antes eu fazia isso em grupos, e a interação entre os membros dificultava um pouco a operação. Por isso, atualmente mantenho alguns grupos pequenos, formados por pessoas que não se importam com isso, e, nos outros casos, recorro às listas de transmissões para mandar informações individualmente. Também marco encontros com quem não pode ir até a Barra. Tudo via WhatsApp. A loja pode estar com movimento fraco, mas as vendas estão acontecendo, no meu celular — garante. A empresária também aproveita o aplicativo para manter contato com as consultoras da marca, que vão à casa de potenciais clientes levando peças. O boca a boca é uma importante estratégia para elas, mas, também nesse caso, o aplicativo aparece como instrumento número um para impulsionar as vendas. Apesar das facilidades oferecidas pelo WhatsApp, Juliana já enfrentou problemas pessoais por receber ligações comerciais em seu telefone pessoal. As notificações eram muitas e a qualquer horário, o que atrapalhava sua vida social e amorosa. Para solucionar o problema, radicalizou: cancelou a linha particular. E, agora, só se conecta ao número da loja no aplicativo durante seu horário de funcionamento. Juliana Monteiro usa WhatsApp com as consultoras da marca – Analice Paron