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Whatsapp: primeiro o Chat, depois os Bots
Estamos vivendo uma mudança de cultura muito importante nos dias de hoje. A forma como as pessoas se comunicam se transformou. Se na épocas passadas o normal era ficar horas a fio falando ao telefone (fixo!), hoje em dia os jovens conversam praticamente apenas através de mensagens. E não são apenas mensagens de texto, mas imagens, vídeos e os adorados “áudios”. E é aí que vem a pergunta: se eu posso falar com meus amigos e familiares por mensagens, porque ainda preciso fazer uma ligação para pedir uma pizza, marcar uma consulta no dentista ou até mesmo falar com o gerente do meu banco? Porque não posso simplesmente abrir meu aplicativo favorito, buscar pelo contato da empresa na agenda e disparar aquela mensagem que vai resolver meu problema? Até pouco tempo, isto era praticamente impossível de se fazer. Com exceção do nosso velho conhecido SMS, não havia uma forma simples e segura de se comunicar com as empresas através de mensagens. Só que isto mudou e agora toda empresa já pode ter seu contato na agenda dos clientes, marcando presença dentro de aplicativos como Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, Skype e Twitter. chamamos esta presença de Contato Inteligente, uma vez que ele não representa apenas a empresa, mas também seus funcionários, produtos e serviços. Entretanto, apenas a presença não é garantia de que os problemas das pessoas serão resolvidos de forma satisfatória. Além de um Contato Inteligente, toda empresa deve ser capaz de ter uma Conversa Inteligente. O mercado costuma chamar nossas Conversas Inteligentes de Chatbots. Talvez você já tenha ouvido falar deles. Basicamente, os Chatbots são robôs que automatizam tarefas e que podem ser utilizados através de conversas (ou chats). O primeiro passo para se ter um bom Chatbot não é necessariamente construir um BOT, mas sim trabalhar muito bem o CHAT. Ou seja, precisamos tratar as pessoas como pessoas, compreendendo que elas querem ter com o Chatbot uma experiência no mínimo igual a que elas teriam se ligassem para sua empresa. E se hoje a sua empresa tem a opção de se falar diretamente com um funcionário, porque elas teriam que se contentar em falar apenas com um robô? Como construir experiência e digitalizar o atendimento da sua empresa dentro dos canais de mensagens? O primeiro passo é digitalizar sua equipe de atendimento, seja ela composta por vendedores, gerentes de relacionamento ou operadores de callcenter. Uma vez que seus funcionários estejam presentes nos aplicativos de mensagem atendendo os clientes através de um CHAT, todas as conversas passarão a ser registradas. Este histórico será então o principal insumo para o próximo passo: a construção do BOT. No início, apenas algo em torno de 20% dos atendimentos serão resolvidos pelo robô, afinal de contas, ele ainda estará aprendendo. Com o tempo, entretanto, este robô será capaz de assumir aquelas tarefas repetitivas, deixando as atividades mais nobres para as pessoas. Ou seja, a inteligência artificial passa a tratar problemas que possam ser robotizados, enquanto a inteligência humana cuida do que realmente requer inteligência. Com isto, a expectativa se inverte, e 80% ou mais dos atendimentos poderão ser tratados de forma automática pelos Bots. Os ganhos no longo prazo para as empresas são simples de se mensurar. Basta dizer que seria possível atender a mesma quantidade de pessoas com praticamente 10 vezes menos funcionários.Entretanto, o principal benefício passa a ser para as próprias pessoas. Elas poderão resolver atividades simples de forma muito rápida, através da interação com os robôs. Ao mesmo tempo, continuarão tendo acesso aos especialistas sempre que necessário, sem precisar aguardar na linha enquanto transferimos a ligação.
Whatsapp é ferramenta de vendas para empresas e ajuda a impulsionar os negócios
WhatsApp ajuda lojistas a impulsionar os negócios Serviços oferecidos pelas empresas através do WhatsApp, abrangem a todos os aspectos comerciais. É rápido, grátis e faz parte da vida de um bilhão de pessoas em todo o mundo. O difícil é ficar um dia sem acessá-lo, e há especialistas que recomendam até uma certa distância dele, que, em muitos casos, vem substituindo o contato tête-à-tête. O fato é que o WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, faz parte da vida contemporânea e acabou assumindo mil e uma outras utilidades. Além de falar com a família e paquerar, dá para alugar roupas ou receber informações privilegiadas dos estabelecimentos dos quais se é cliente. Serviços que usam a ferramenta em sua estratégia de marketing são cada vez mais comuns. A loja de aluguel de luxo Power Look, da empresária Flavia Sampaio, está entre eles. O negócio começou no ambiente on-line, expandiu-se para um espaço físico na Zona Sul e acaba de ganhar um segundo endereço, na Barra, mas continua mantendo a relação com o mundo virtual em primeiro plano. São diferentes canais disponíveis para que os clientes tirem as dúvidas, mas o WhatsApp é o principal deles e, desde que foi implantado, gerou aumento de 30% nos aluguéis de roupas: — O WhatsApp não para! As clientes sempre têm dúvidas, querem saber das novidades e desejam fazer aluguéis pelo aplicativo. Temos uma tabela com informações como modelagem, vestidos que as clientes pretendem alugar e os gostos de cada uma. Além de responder às perguntas delas, sempre alimentamos seus WhatsApps com conteúdos baseados nestas informações — explica Marina Mirales, responsável pelo marketing da Power Look, ressaltando que este tipo de atendimento está disponível “24 horas por dia”. Flavia conta que teve de contratar duas funcionárias exclusivamente para cuidar da relação com a clientela virtual, porque as atendentes da loja já não estavam mais conseguindo dar a atenção ideal aos clientes das lojas físicas devido às interações no aplicativo: — Percebemos que existia uma grande demanda que poderia ser saciada pelo WhatsApp. Nossas consumidoras querem consultoria sobre peças que possam combinar, o vestido ideal para determinada ocasião, o serviço da loja e os termos do aluguel, que pode ser feito diretamente pelo aplicativo. Com isso, temos clientes no Brasil inteiro, e conseguimos fidelizá-las. Amigas estão no grupo do WhatsApp do Ateliê Valentinas – Analice Paron / Agência O Globo O recurso também é oferecido pela estilista Júlia Manhaes, do Ateliê Valentinas. Com lançamentos diários e superconectada com as redes sociais, ela anuncia as novidades em primeira mão para as cerca de 500 clientes incluídas em grupos do WhatsApp criados para atender à demanda da loja. Júlia garante que a estratégia funciona, e calcula que 60% das vendas são concluídas antes de as peças chegarem às araras: — As minhas clientes desejam novidades sempre, e muitas querem saber antes (das demais), então eu mesma visto a peça, tiro uma foto e publico nos grupos. A maioria é vendida imediatamente. Uma das freguesas fiéis é a executiva Andreia Santos, que não gosta de fazer compras da maneira tradicional. Ela costuma adquirir criações do Valentinas quinzenalmente: — A Júlia já sabe o meu tamanho e o meu gosto. Eu não consigo comprar em outro lugar. Não suporto ir ao shopping. Essa ideia do WhatsApp facilitou na hora de comprar e ajuda a fazer amigas. As mulheres do grupo acabam saindo juntas. Andrea Mazuchi, criadora do Spolish Nail Truck, também usa o WhatsApp para se comunicar com as clientes de seu salão itinerante. Ela avisa todos os dias onde estará estacionada. Também divulga promoções e marca horários, no número do salão e em seu pessoal. O aplicativo deu tão certo que a maioria dos serviços é agendada pela ferramenta. — Como estacionamos cada dia em um ponto, tenho grupos de diferentes localidades para avisar às clientes. Assim, elas fazem agendamentos direto pelo WhatsApp. Até tenho um aplicativo só para agendamentos, mas ele está quase em desuso. O WhatsApp impulsionou muito o movimento, e acabei fazendo amizades por causa disso. Inclusive, acabo recebendo mensagens no meu número pessoal também, mas isso não me incomoda — diz. Andrea Rosolino marca horários das clientes pelo aplicativo – Alexandre Cassiano / Agência O Globo Enquanto Andrea Mazuchi, do Spolish Nail Truck, gosta da ideia de ter uma relação próxima com a freguesia e as clientes do Ateliê Valentinas saem para brindar as amizades iniciadas no WhatsApp, a possibilidade de participar de um grupo com centenas de pessoas faz muita gente fugir, já antecipando a enxurrada de mensagens de bom-dia que receberá a cada manhã. Por esse motivo, em vez de criar um grupo, Juliana Monteiro, proprietária da loja Duzani, no BaySide Shopping, optou pela lista de transmissões do aplicativo, que possibilita fazer comunicações individuais. — Eu mimo muito as minhas clientes. Sempre divulgo lançamentos e promoções da marca, mas antes eu fazia isso em grupos, e a interação entre os membros dificultava um pouco a operação. Por isso, atualmente mantenho alguns grupos pequenos, formados por pessoas que não se importam com isso, e, nos outros casos, recorro às listas de transmissões para mandar informações individualmente. Também marco encontros com quem não pode ir até a Barra. Tudo via WhatsApp. A loja pode estar com movimento fraco, mas as vendas estão acontecendo, no meu celular — garante. A empresária também aproveita o aplicativo para manter contato com as consultoras da marca, que vão à casa de potenciais clientes levando peças. O boca a boca é uma importante estratégia para elas, mas, também nesse caso, o aplicativo aparece como instrumento número um para impulsionar as vendas. Apesar das facilidades oferecidas pelo WhatsApp, Juliana já enfrentou problemas pessoais por receber ligações comerciais em seu telefone pessoal. As notificações eram muitas e a qualquer horário, o que atrapalhava sua vida social e amorosa. Para solucionar o problema, radicalizou: cancelou a linha particular. E, agora, só se conecta ao número da loja no aplicativo durante seu horário de funcionamento. Juliana Monteiro usa WhatsApp com as consultoras da marca – Analice Paron