O Teste A/B é uma forma relativamente simples de colocar à prova duas variações da mesma oferta. Podem ser mudanças drásticas ou até mesmo pequenas alterações, como, por exemplo, a entonação da voz. Os resultados são utilizados para validar decisões e mudanças que irão gerar um impacto mais positivo. Por isso, realizar testes continuamente garante que o foco se mantenha sempre na otimização da experiência do consumidor. Ou seja, aplicar testes na URA pode ser uma ótima ideia para aumentar a taxa de retenção na URA.
Quais devem ser as variáveis do Teste A/B?
Tudo depende do objetivo do call center. É possível realizar diferentes tipos de Teste A/B na URA, como diminuir o número de opções do menu, realizar uma alternância nas opções, produzir dois scripts diferentes do mesmo assunto, mudar o tom de voz, adotar uma linguagem mais ou menos formal, alterar a quantidade de ofertas de produtos, entre outros. Contudo, para obter um resultado de fato assertivo, é fundamental que exista um público-alvo segmentado. Dessa forma, com a análise das métricas, será possível delinear as preferências e otimizar a experiência do consumidor.
Passo a passo para iniciar um Teste A/B na URA
Apesar das inúmeras possibilidades de testes, é fundamental seguir determinados pré-requisitos. Afinal, sem métricas ou objetivos, os resultados não representam nenhum conhecimento concreto sobre os consumidores. Confira um passo a passo.
- Qual o objetivo do Teste A/B?Por mais óbvio que pareça, muitos testes fracassam por não possuírem um objetivo claro. Para isso, é preciso criar uma hipótese testável, com motivo e resultado esperado. Ainda, é preciso analisar se é um objetivo plausível ou generalista. Muitas vezes, é preciso demarcar melhor a hipótese.
- Qual a duração do Teste A/B?Para que um teste seja bem-sucedido é fundamental, antes de tudo, analisar o custo-benefício da realização do teste. Ou seja, saber quanto tempo será necessário para recolher os dados de maneira confiável e qual será o resultado da análise de métricas para a empresa.
- Quais serão as métricas avaliadas no Teste A/B?Só é possível gerar relatórios assertivos a partir de métricas definidas anteriormente. Por isso, é preciso saber não só o objetivo, mas como ele será mensurado e qualificado. Algumas métricas importantes: Taxa de Retenção na URA, Tempo Médio de Retenção na URA, Quantidade de Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado, etc.
- Qual a importância dos relatórios no Teste A/B?Eles são os importantes fornecedores de dados para validação de decisões. Por isso, é essencial estudá-los com profundidade e, de preferência, rapidamente. Dessa forma, o call center poderá enxergar tendências, validar hipóteses e otimizar os processos com agilidade.
- Qual a validade de um resultado de Teste A/B?É preciso reaplicar os testes, justamente para estar sempre proporcionando um diferencial para os consumidores e promover um experiência única. Além disso, é aconselhável realizar uma verificação periódica dos testes, validando novamente os resultados.
