WhatsApp ajuda lojistas a impulsionar os negócios
Serviços oferecidos pelas empresas através do WhatsApp, abrangem a todos os aspectos comerciais.
É rápido, grátis e faz parte da vida de um bilhão de pessoas em todo o mundo. O difícil é ficar um dia sem acessá-lo, e há especialistas que recomendam até uma certa distância dele, que, em muitos casos, vem substituindo o contato tête-à-tête. O fato é que o WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, faz parte da vida contemporânea e acabou assumindo mil e uma outras utilidades. Além de falar com a família e paquerar, dá para alugar roupas ou receber informações privilegiadas dos estabelecimentos dos quais se é cliente. Serviços que usam a ferramenta em sua estratégia de marketing são cada vez mais comuns.
A loja de aluguel de luxo Power Look, da empresária Flavia Sampaio, está entre eles. O negócio começou no ambiente on-line, expandiu-se para um espaço físico na Zona Sul e acaba de ganhar um segundo endereço, na Barra, mas continua mantendo a relação com o mundo virtual em primeiro plano. São diferentes canais disponíveis para que os clientes tirem as dúvidas, mas o WhatsApp é o principal deles e, desde que foi implantado, gerou aumento de 30% nos aluguéis de roupas:
— O WhatsApp não para! As clientes sempre têm dúvidas, querem saber das novidades e desejam fazer aluguéis pelo aplicativo. Temos uma tabela com informações como modelagem, vestidos que as clientes pretendem alugar e os gostos de cada uma. Além de responder às perguntas delas, sempre alimentamos seus WhatsApps com conteúdos baseados nestas informações — explica Marina Mirales, responsável pelo marketing da Power Look, ressaltando que este tipo de atendimento está disponível “24 horas por dia”.
Flavia conta que teve de contratar duas funcionárias exclusivamente para cuidar da relação com a clientela virtual, porque as atendentes da loja já não estavam mais conseguindo dar a atenção ideal aos clientes das lojas físicas devido às interações no aplicativo:
— Percebemos que existia uma grande demanda que poderia ser saciada pelo WhatsApp. Nossas consumidoras querem consultoria sobre peças que possam combinar, o vestido ideal para determinada ocasião, o serviço da loja e os termos do aluguel, que pode ser feito diretamente pelo aplicativo. Com isso, temos clientes no Brasil inteiro, e conseguimos fidelizá-las.
Amigas estão no grupo do WhatsApp do Ateliê Valentinas – Analice Paron / Agência O Globo
O recurso também é oferecido pela estilista Júlia Manhaes, do Ateliê Valentinas. Com lançamentos diários e superconectada com as redes sociais, ela anuncia as novidades em primeira mão para as cerca de 500 clientes incluídas em grupos do WhatsApp criados para atender à demanda da loja. Júlia garante que a estratégia funciona, e calcula que 60% das vendas são concluídas antes de as peças chegarem às araras:
— As minhas clientes desejam novidades sempre, e muitas querem saber antes (das demais), então eu mesma visto a peça, tiro uma foto e publico nos grupos. A maioria é vendida imediatamente.
Uma das freguesas fiéis é a executiva Andreia Santos, que não gosta de fazer compras da maneira tradicional. Ela costuma adquirir criações do Valentinas quinzenalmente:
— A Júlia já sabe o meu tamanho e o meu gosto. Eu não consigo comprar em outro lugar. Não suporto ir ao shopping. Essa ideia do WhatsApp facilitou na hora de comprar e ajuda a fazer amigas. As mulheres do grupo acabam saindo juntas.
Andrea Mazuchi, criadora do Spolish Nail Truck, também usa o WhatsApp para se comunicar com as clientes de seu salão itinerante. Ela avisa todos os dias onde estará estacionada. Também divulga promoções e marca horários, no número do salão e em seu pessoal. O aplicativo deu tão certo que a maioria dos serviços é agendada pela ferramenta.
— Como estacionamos cada dia em um ponto, tenho grupos de diferentes localidades para avisar às clientes. Assim, elas fazem agendamentos direto pelo WhatsApp. Até tenho um aplicativo só para agendamentos, mas ele está quase em desuso. O WhatsApp impulsionou muito o movimento, e acabei fazendo amizades por causa disso. Inclusive, acabo recebendo mensagens no meu número pessoal também, mas isso não me incomoda — diz.
Andrea Rosolino marca horários das clientes pelo aplicativo – Alexandre Cassiano / Agência O Globo
Enquanto Andrea Mazuchi, do Spolish Nail Truck, gosta da ideia de ter uma relação próxima com a freguesia e as clientes do Ateliê Valentinas saem para brindar as amizades iniciadas no WhatsApp, a possibilidade de participar de um grupo com centenas de pessoas faz muita gente fugir, já antecipando a enxurrada de mensagens de bom-dia que receberá a cada manhã.
Por esse motivo, em vez de criar um grupo, Juliana Monteiro, proprietária da loja Duzani, no BaySide Shopping, optou pela lista de transmissões do aplicativo, que possibilita fazer comunicações individuais.
— Eu mimo muito as minhas clientes. Sempre divulgo lançamentos e promoções da marca, mas antes eu fazia isso em grupos, e a interação entre os membros dificultava um pouco a operação. Por isso, atualmente mantenho alguns grupos pequenos, formados por pessoas que não se importam com isso, e, nos outros casos, recorro às listas de transmissões para mandar informações individualmente. Também marco encontros com quem não pode ir até a Barra. Tudo via WhatsApp. A loja pode estar com movimento fraco, mas as vendas estão acontecendo, no meu celular — garante.
A empresária também aproveita o aplicativo para manter contato com as consultoras da marca, que vão à casa de potenciais clientes levando peças. O boca a boca é uma importante estratégia para elas, mas, também nesse caso, o aplicativo aparece como instrumento número um para impulsionar as vendas.
Apesar das facilidades oferecidas pelo WhatsApp, Juliana já enfrentou problemas pessoais por receber ligações comerciais em seu telefone pessoal. As notificações eram muitas e a qualquer horário, o que atrapalhava sua vida social e amorosa. Para solucionar o problema, radicalizou: cancelou a linha particular. E, agora, só se conecta ao número da loja no aplicativo durante seu horário de funcionamento.
Juliana Monteiro usa WhatsApp com as consultoras da marca – Analice Paron / Agência O Globo
Especialista em vendas, Fabrício Medeiros costuma dar palestras nas quais explica que o WhatsApp é atualmente uma ferramenta de vendas fundamental, embora não substitua o contato pessoal com a clientela. Frisa também que é preciso saber administrar seu uso, evitando incomodar os consumidores. E que, embora o usuário possa bloquear facilmente um contato com o qual não deseja mais ter vínculo, é imprescindível pedir autorização da pessoa para incluí-la em um grupo.
— O WhatsApp já é um dos principais meios de comunicação das empresas. As pessoas não querem mais o modelo tradicional, e o aplicativo funciona muito bem; raramente fica fora do ar. As empresas que negligenciam essa ferramenta estão perdendo. Não é mais possível um serviço oferecer apenas uma central telefônica ou e-mail — destaca o palestrante, que há quatro anos trocou o cartão de visitas tradicional por seu contato no aplicativo. — As pessoas têm necessidade de comunicação rápida e mais informal, humanizada, que as aproxime do serviço. Conheço uma corretora que vendeu um imóvel de R$ 1,5 bilhão conversando pelo WhatsApp. Sem dúvida, é um canal de comunicação que funciona.
