Estamos vivendo uma mudança de cultura muito importante nos dias de hoje.
A forma como as pessoas se comunicam se transformou. Se na épocas passadas o normal era ficar horas a fio falando ao telefone (fixo!), hoje em dia os jovens conversam praticamente apenas através de mensagens. E não são apenas mensagens de texto, mas imagens, vídeos e os adorados “áudios”.
E é aí que vem a pergunta: se eu posso falar com meus amigos e familiares por mensagens, porque ainda preciso fazer uma ligação para pedir uma pizza, marcar uma consulta no dentista ou até mesmo falar com o gerente do meu banco? Porque não posso simplesmente abrir meu aplicativo favorito, buscar pelo contato da empresa na agenda e disparar aquela mensagem que vai resolver meu problema?
Até pouco tempo, isto era praticamente impossível de se fazer. Com exceção do nosso velho conhecido SMS, não havia uma forma simples e segura de se comunicar com as empresas através de mensagens. Só que isto mudou e agora toda empresa já pode ter seu contato na agenda dos clientes, marcando presença dentro de aplicativos como Whatsapp, Telegram, Facebook Messenger, Skype e Twitter. chamamos esta presença de Contato Inteligente, uma vez que ele não representa apenas a empresa, mas também seus funcionários, produtos e serviços. Entretanto, apenas a presença não é garantia de que os problemas das pessoas serão resolvidos de forma satisfatória.
Além de um Contato Inteligente, toda empresa deve ser capaz de ter uma Conversa Inteligente.
O mercado costuma chamar nossas Conversas Inteligentes de Chatbots. Talvez você já tenha ouvido falar deles. Basicamente, os Chatbots são robôs que automatizam tarefas e que podem ser utilizados através de conversas (ou chats). O primeiro passo para se ter um bom Chatbot não é necessariamente construir um BOT, mas sim trabalhar muito bem o CHAT. Ou seja, precisamos tratar as pessoas como pessoas, compreendendo que elas querem ter com o Chatbot uma experiência no mínimo igual a que elas teriam se ligassem para sua empresa. E se hoje a sua empresa tem a opção de se falar diretamente com um funcionário, porque elas teriam que se contentar em falar apenas com um robô?
Como construir experiência e digitalizar o atendimento da sua empresa dentro dos canais de mensagens?
O primeiro passo é digitalizar sua equipe de atendimento, seja ela composta por vendedores, gerentes de relacionamento ou operadores de callcenter. Uma vez que seus funcionários estejam presentes nos aplicativos de mensagem atendendo os clientes através de um CHAT, todas as conversas passarão a ser registradas. Este histórico será então o principal insumo para o próximo passo: a construção do BOT.
No início, apenas algo em torno de 20% dos atendimentos serão resolvidos pelo robô, afinal de contas, ele ainda estará aprendendo. Com o tempo, entretanto, este robô será capaz de assumir aquelas tarefas repetitivas, deixando as atividades mais nobres para as pessoas. Ou seja, a inteligência artificial passa a tratar problemas que possam ser robotizados, enquanto a inteligência humana cuida do que realmente requer inteligência. Com isto, a expectativa se inverte, e 80% ou mais dos atendimentos poderão ser tratados de forma automática pelos Bots.
Os ganhos no longo prazo para as empresas são simples de se mensurar. Basta dizer que seria possível atender a mesma quantidade de pessoas com praticamente 10 vezes menos funcionários.Entretanto, o principal benefício passa a ser para as próprias pessoas. Elas poderão resolver atividades simples de forma muito rápida, através da interação com os robôs. Ao mesmo tempo, continuarão tendo acesso aos especialistas sempre que necessário, sem precisar aguardar na linha enquanto transferimos a ligação.
