Omnichannel é uma estratégia de integração dos canais de atendimento de um negócio. Não é somente a ter um atendimento multicanal (por diferentes frentes: Facebook, Instagram, site. Dessa forma, o foco está em toda a experiência do cliente com a marca.
Atendimento de cliente via Whatsapp, até onde você deve ir?
É cada vez mais comum as empresas atenderem e se relacionarem com os clientes por meio de mensagens de texto, como no WhatsApp. A ferramenta oferece rapidez, baixo custo, a possibilidade de enviar arquivos e imagens, por exemplo, e relação de proximidade entre empresa e cliente. Mas será que é o canal mais eficiente para fazer um atendimento? Até onde vai a facilidade de comunicação e quando falta bom senso? Em pesquisa, encontramos um post no bonde.com.br que retrata questões importantes nas questões de negócios de sua empresa, dentro do mundo do WhatsApp, é bom que se reflita sobre todo o conteúdo do texto! A consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo, especialista na área de atendimento e relacionamento com o cliente, confirma que o aplicativo tem mesmo se apresentado como uma ferramenta muito presente nas interações entre empresa e clientes. Mas alerta que o aplicativo tem suas vantagens e desvantagens e como qualquer outro meio é preciso usá-lo com bom senso. De acordo com a consultora, se por um lado, o WhatsApp proporciona agilidade, pois é rápido e direto, baixo custo, recursos adicionais (como enviar imagens e vídeos) com uma efetividade em relação àqueles consumidores que difíceis de contatar em horário comercial (o cliente recebe a mensagem e responde quando puder), por outro, usar a ferramenta demanda acompanhamento constante, pois sugere um tempo de resposta curto, acionamento em horário não comercial, informalidade e necessidade de controle de contatos e respostas. “Trata-se de um canal de relacionamento com cliente muito bom desde que utilizado de maneira adequada pelas empresas”, recomenda a consultora. Sobre as possibilidades, Fafita observa que a ferramenta pode ser usada para prospectar, mas não recomenda um primeiro contato pelo aplicativo, pois a empresa corre o risco de parecer invasiva. “A ferramenta pode complementar um primeiro contato pessoal ou por telefone”, sugere ela, acrescentando que é sempre interessante perguntar ao consumidor se é possível conversar pelo WhatsApp e sentir a reação dele. O canal também tem a opção de ser usado para vendas, em diferentes segmentos. “Pode ser útil para complementar o contato, apresentando uma foto do produto”, exemplifica. Para o pós-venda, a consultora também avalia como positivo o uso do aplicativo, principalmente quando a empresa o utiliza para prestar um serviço ou informação, como confirmação de horário, acompanhamento de entregas ou enviar informações sobre um pagamento em atraso. Na avaliação de Fafita, nem sempre as empresas estão utilizando a ferramenta da melhor forma, enviando um número excessivo de mensagens ou apenas tentando vender um produto, e dessa forma aborrecendo o consumidor. Para a consultora, é preciso preparo para estar nesse canal, equipe de atendimento bem treinada e disponibilidade para responder as mensagens. “Não adianta ter mais um canal de contato se não consegue atender de maneira adequada a demanda. Esta postura certamente causa insatisfação.”, alerta. A SAC.DIGITAL atualmente possui estudo sobre um número maior que 1.200 canais de atendimentos empresariais dentro do WhatsApp no mercado nacional e internacional; observa que as preocupações de analistas ocorrem de forma verídica, e são estes os que possuem o menor rendimento esperado dentro do mundo do WhatsApp; Negócios que valorizam a conversação por outro lado, decolam com resultados positivos refletindo diretamente em seu mercado de vendas ou serviços. Além disso, avisa a consultora, cuidar do que se escreve pelo aplicativo reflete o preparo da empresa e de suas equipes. “Mensagens escritas podem ter um ‘tom’ interpretado pelo cliente que nem sempre é o que a empresa quer dizer (assim como acontece nos e-mails). Esta questão de linguagem pode ter desdobramentos que a empresa nem sempre controla ou vai se dar conta depois que o cliente já está insatisfeito”, lamenta. DICA: Após estudos, aplicando em canais de atendimento a consumidores através do WhatsApp os conhecidos emoticons, a questão de interpretação do tom da mensagem, pode ser resolvido em 78% das mensagens relacionadas; (resultado de estudos envolvendo mensagem x mensagem), Este resultado foi o fator predominante para a disponibilização do reconhecimento automatizado por inteligência artificial das tonalidades entendidas nas frases utilizadas. Questões dos contatos ou respostas das empresas são sugeridos emoticons específicos ao final de cada análise para o aumento de produtividade; E como em todo relacionamento entre empresa e cliente, Fafita dá algumas dicas para que a interação via WhatsApp seja a mais eficiente e harmoniosa possível: tratar mensagens em horário comercial, ser objetivo e direto, evitando textos gigantes, cuidar do conteúdo enviado pois trata-se de uma relação profissional, não adicionar clientes em grupos sem aprovação e se tiver urgência em fazer o contato, melhor que seja por telefone, uma vez que nem sempre o cliente está disponível para responder as mensagens da sua empresa.
SACDIGITAL lança aplicativo personalizável para atendimento operacional via Whatsapp e Telegram
Que a SACDIGITAL é conhecida como a maior e melhor plataforma para automatização de Whatsapp e Telegram você já sabia! o que você ainda não sabia, é que ela estava desenvolvendo um APP para que os operadores pudessem atender seus contatos de onde estiver e ainda por cima, importar todos os contatos antigos do WhatsApp para sua plataforma de forma totalmente inteligente! O Aplicativo já está disponível em sua primeira versão na Google Play e pode ser baixado . https://goo.gl/9OEBih A empresa disponibilizou nesta última semana, dia 07 de Janeiro de 2017 seu mais novo APP, nele, o usuário poderá inicialmente executar os atendimentos operacionais, transferir atendimentos para outros operadores e até mesmo para outros departamentos, poderá visualizar observações do contato, incluir detalhes e editar o perfil do contato e o seu como troca de apelido e imagem. A Plataforma conta ainda com um módulo de personalização do APP, com ele, o usuário ainda tem o poder de personalizar cores, imagens, fontes e outros mais… tudo de uma forma simples e super eficiente, a ferramenta ainda conta com segurança especial, mantendo tanto ao atendimento quanto ao acesso, registros de quando e onde e através de qual aparelho o atendimento fora executado, tudo para manter a validade dos conteúdos gerados pelos atendimentos e vinculados aos protocolos; a SACDIGITAL está reiventando o modo como podemos usar o WhatsApp e o Telegram a favor de nossos negócios e com isso, todos ganhamos! afirma Luciano P. fundador do projeto SACDIGITAL que promete ainda no primeiro trimestre de 2017 disponibilizar à plataforma o suporte ao Facebook Messenger. SACDIGITAL é um sistema multi-liguagem que visa à seus licenciados a possibilidade de oferecer ao seus clientes a automatização de aplicativos sociais. Hoje com suporte total ao Whatsapp e ao Telegram e com pé firmado ao Facebook Messenger, a solução está propagada de forma internacional e conta com colaboradores no Brasil, Argentina, México, Canadá, Usa, Espanha e Portugal. A SACDIGITAL hoje, atua-se como uma franqueadora de negócios no ramo de auto-bot; Qualquer um pode adquirir uma licença revenda e a empresa está se organizando para oferecer a Licença Representação que estava parada desde Outubro de 2016. quer saber mais? Entre em contato conosco!
Whatsapp Chega a 1Bilhão de Usuários
“A partir de hoje, 1 bilhão de pessoas usam o WhatsApp”, anunciou ontem, segunda-feira, a empresa pertencente ao Facebook. A nova marca coloca o aplicativo 200 milhões de usuários à frente do segundo colocado – o Messenger, também da empresa de Mark Zuckerberg, com 800 milhões de usuários, segundo dados divulgados oficialmente no começo de janeiro. O Facebook encabeça o mercado de aplicativos de mensagens, com WhatsApp e Messenger no topo do ranking mundial. E, entre as empresas do Vale do Silício, como Google (e seu Hangouts), segue isolado na disputa pelo espaço nos smartphones. Os aplicativos no terceiro e quarto lugares, de acordo com o site de estatísticas “Statista”, são os chineses QQ Mobile e WeChat, respectivamente. Em dezembro de 2015, o WhatsApp enfrentou no Brasil um bloqueio judicial que duraria cerca de 12 horas, o que levou muitos usuários a buscarem alternativas, como o aplicativo russo Telegram ou serviços de VPN, que permitiam contornar o controle nas redes brasileiras. Mark Zuckerberg, diretor-executivo do Facebook, ao comentar a ordem judicial, revelou que havia no Brasil cerca de 100 milhões de usuários do aplicativo de mensagens. “WhatsApp está de volta no Brasil! Suas vozes foram ouvidas e o bloqueio foi suspenso. Obrigado à nossa comunidade pela ajuda para resolver isso”, comemorou o empresário, quando o aplicativo voltou a funcionar.